Pat ja jūsu produkts ir fantastisks, jums joprojām ir jāņem vērā un jāplāno klientu ceļojums. Pareiza izpratne par klientu un viņa pieredzi ar uzņēmuma produktu ir tā vieta, kur klientu panākumu vadība spīd. Šodien mēs aplūkosim, kā uzņēmumi var gūt labumu no klientu panākumu komandas darba.

Lai gan sākotnēji termins "klientu panākumi" bija saistīts ar SaaS, kopš tā laika tas ir paplašinājies, aptverot arī cita veida nozares un produktus. Vienkāršāk sakot, tas ir uz attiecībām vērsts klientu vadības princips. Tā galvenais mērķis ir palīdzēt klientiem sasniegt viņu mērķus, izmantojot produktu vai pakalpojumu, nodrošinot atbalstu.

Lai gan šis raksts ir veltīts klientu panākumiem SaaS un tiešsaistes pakalpojumu nozarē, tas ietver arī universālas atziņas jebkura uzņēmuma klientu panākumu operācijām.

Klientu pieredze pret klientu panākumiem

Salīdzinot klientu panākumus un klientu pieredzi, ir būtiskas atšķirības, kuras ir vērts atzīmēt. Pirmā ir saistīta ar pozitīvu attiecību veidošanu starp klientu un uzņēmumu, zīmolu vai pakalpojumu, bet otrā ir vērsta uz to, lai klients maksimāli izmantotu produktu vai pakalpojumu. Runājot par klientu ceļojuma posmiem, klientu panākumi nāk pēc iegādes, savukārt klientu pieredze ir holistiskāka.

Savā ziņā klientu panākumi ir saistīti ar pircēja pieredzi, nevis ar kopējo pieredzi. klientu iesaistīšanas process. Iesaistīšanas procesi notiek jau krietni pirms tam, un to mērķis ir novest klientu līdz produktam un tālāk. Pēdējās iesaistes piltuves daļās, kur izšķiroša nozīme ir klienta atjaunošanai un apmierinātībai, ir nepieciešama panākumu pārvaldība.

Šeit ir sniegta klientu panākumu sistēma, kurā detalizēti aprakstīts četru soļu plāns (no iepazīstināšanas līdz jūsu pakalpojumu popularizēšanai, pamatojoties uz kopienas izveidi):

Izšķirošie klientu veiksmes rādītāji

Klientu veselības rādītāju metrikas: Tas ietver tādas lietas kā ikdienas vai ikmēneša lietotāji, klientu apmierinātība, viņu panākumi (neatkarīgi no tā, ko tas varētu nozīmēt jūsu produktam) utt. Tas būtu jānovērtē kopā ar klientu panākumu veselības rādītāju, kas ietver peļņu, klientu skaitu un izaugsmi, lai noskaidrotu, cik veiksmīga ir jūsu darbība no uzņēmējdarbības viedokļa.

Atjaunošanas likme: To cilvēku skaits, kuri turpina reģistrēties vai izvēlas turpināt dalību. Aprēķināt atjaunošanas koeficientu dalot to klientu skaitu, kuri atjaunoja abonementu, ar to lietotāju skaitu, kuriem bija jāatjauno abonements, un reizinot ar 100.

Klientu atteikuma rādītājs: Līdztekus atjaunošanas rādītājam jums ir jānorāda arī to klientu īpatsvars, kuri aiziet salīdzināšanai.

Neto Promoter rādītājs: NPS jautā, vai kāds varētu reklamēt jūsu produktu citai personai. Tas ir noderīgs entuziasma mērīšanai, un to var iekļaut e-pastā vai programmatūras uznirstošā logā.

Klientu veiksmes mērķi: Palīdziet saviem klientiem, nosakot savus mērķus kā noderīgu etalonu. Katrs produkts un pakalpojums ir atšķirīgs, un mērķu izvirzīšana var atšķirties atkarībā no to konkrētajiem kritērijiem. Vairāk par to nākamajā sadaļā

Klientu ceļojuma optimizācija

Jūsu klientiem ir jājūt, ka viņi sasniedz savus mērķus visā klientu ceļojuma procesā. Tas prasa pievērst uzmanību viņu vajadzībām un izmantot pareizu plānošanu. Uz optimizēt klienta ceļojumu, uzņēmumiem ir jāizklāsta un jāsavieno mijiedarbība ar klientiem, lai ietekmētu kopējo visaptverošo pieredzi.

Lielisks veids, kā iezīmēt šos pieskārienu punktus, ir izveidot zīmola pieskāriena punkta ritenis jūsu uzņēmumam:

Kad esat sadalījis savus saskarsmes punktus pirms pakalpojuma sniegšanas, pēc pakalpojuma sniegšanas un pakalpojuma sniegšanas laikā, varat pārbaudīt, kur jums trūkst vairākos aspektos:

• Aptaujājiet klientus, lai noteiktu, kuras jomas varat uzlabot (ja jums vēl nav klientu, aptaujājiet savu ideālo klientu un izveidot pircēja personu).
• Pārliecinieties, ka jums ir pietiekami daudz saskarsmes punktu, lai maksimāli uzlabotu saziņu ar klientiem (e-pasta vēstules, biļeteni, kontaktlapas, klientu apkalpošanas līnijas u. c.).
• Uzlabojiet saskarsmes punktu pieejamību.
  • Labāka SEO un atslēgvārdu optimizācija jauniem klientiem.
  • Noderīgi bieži uzdotie jautājumi vai kopienas pārvaldības prakse kas veicina vieglāku lietotāju integrāciju un sniedz atbildes uz klientu jautājumiem.
  • Pēc iespējas atvieglojiet maksājumu veikšanu.
  • Uzturiet aktīvas klientu apkalpošanas līnijas un tērzēšanas robotus, lai saņemtu klientu pieprasījumus.
  • Klientu veiksmes inženieriem vajadzētu uzlabot visus šos rādītājus, pārbaudot CTR, izejas rādītājus un atteikumu rādītājus.
• Pārvērtējiet procesus, lai noskaidrotu, kuriem klientiem ir visvairāk problēmu, un koncentrējieties uz to, lai izveidotu sistēmas, kas novērš viņu jautājumus.

Klientu veiksmes mērķu un uzdevumu noteikšana

Jums ir jābūt izstrādātam klientu veiksmes plānam ar noteiktiem mērķiem un uzdevumiem. Ir vairāki veidi, kā uztvert mērķu noteikšanu, un visi tie ir noderīgi dažādos gadījumos. Viens no veidiem ir saskaņot veiksmes nodaļas mērķus ar uzņēmuma mērķiem kopumā, atrast rādītājus, kas palīdzēs sasniegt nodaļas mērķus, un īstenot politiku, kas virza šos mērķus.

Cits veids, kā to izdarīt, ir iestatot mērķi, kas balstīti uz izmērāmiem rezultātiem.. Ja vēlaties uzlabot klientu panākumus, atjaunojot līgumu, iespējams, vēlēsieties noskaidrot, kur klienti dodas, t. i., ja viņi dodas pie citiem konkurentiem, apskatiet, ko viņi piedāvā, un uzlabojiet savas sistēmas.

Līdzīgi, lai uzlabotu NPS, iespējams, jums būs jāpievieno stimuli pakalpojumu veicināšanai, piemēram, atlaides vai balvas. Varētu arī atvieglot atsauksmju vai atsauksmju pievienošanu vietnei vai lietotņu tirgum.

Lai pārkārtotu mērķus uz patērētāju orientētu perspektīvu, varat. veikt klientu izpēti.. Pajautājiet saviem klientiem, kas viņiem ir nepieciešams. Turklāt, ja mērķis ir veicināt kopienas lojalitāti., varat izveidot saturu, īstenot klientu sasniegšanas plānus un koplietošanas kanālus.

Padomi klientu panākumu veicināšanai

Iespēju nodrošināšana notiek paralēli veiksmes procesam, palīdzot klientu veiksmes komandai. Veicināšanas procesi nodrošina apmācību, resursus, atbalstu un rīkus, lai racionalizētu procesu kopumā. Tas galvenokārt tiek panākts, uzlabojot darbinieku uzņemšanu darbā un apmācību, lai veicinātu labāku sniegumu.

Šeit ir daži veidi, kā uzlabot panākumu veicināšanu:

• Izveidot plašus skriptus jaunajiem darbiniekiem

Jaunie darbinieki reti saņem sarežģītākus uzdevumus, tāpēc ir lietderīgi viņiem dot labu scenāriju, pēc kura vadīties. Kad viņi ir apguvuši šo aspektu, viņi var pāriet pie sarežģītākiem uzdevumiem.

• Nodrošiniet vadītājiem labākus darbinieku novērtēšanas rīkus.

Pārliecinieties, ka jūsu vadītāji koncentrējas uz pareizajiem rādītājiem. Pārbaudiet, cik efektīvi kāds darbinieks veido klientu lojalitāti un kādas atsauksmes viņš saņem. Dažreiz tradicionālie rādītāji, piemēram, ātrums, var būt maldinoši, jo klienti ar lielāku mūža vērtību var aizņemt vairāk laika, taču ilgtermiņā tas ir tā vērts.

• Labāka klientu atgriezeniskā saite un novērtēšanas dati

Izveidojiet atgriezeniskās saites ķēdes, kurās jūsu klienti var sniegt jums jaunāko informāciju par savām vajadzībām. Novērtējiet savus darbiniekus, cik labi viņi spēj sazināties ar šiem galvenajiem klientiem.

• Pieņemiet darbā savu komandu, izmantojot pareizos klientu panākumu intervijas jautājumus

Jūsu komandai jābūt gatavai visiem scenārijiem. Intervijā par darbu pārliecinieties, ka ar šiem jautājumiem aptverat būtiskos jautājumus:

Klientu uzraudzības sistēmas izveide

Lai sekotu līdzi saviem klientiem, regulāri viņus jāpārbauda. Atgriezeniskās saites sistēmas jāīsteno 3 līmeņos:

• Ievads jauniem klientiem: Pajautājiet viņiem, vai process ir skaidrs, lai viņi saņemtu pakalpojuma roku.
• Periodiski: tie ne tikai pārbauda klientus, lai viņi justos iesaistīti, bet arī apkopo no pastāvīgajiem lietotājiem svarīgus datus uzlabojumu veikšanai.
• Izstāšanās apsekojums: noskaidrojiet, kāpēc klients aiziet, pajautājiet, vai viņš aiziet pie konkurenta, un noskaidrojiet, kur jūs varat veikt uzlabojumus.

Stimulējiet klientus sniegt informāciju. Tas var izpausties kā atlaides par ieteikumiem vai atsauksmēm. Tāpat ir lietderīgi nodrošināt, lai atsauksmes būtu viegli sniegt, ideālā gadījumā bez nepieciešamības izmantot saites, lai tās sniegtu.

Labākais veids, kā radīt organisku atgriezenisko saiti (atgriezenisko saiti, kas nav uzspiesta, tieši jautājot), ir kopiena. Izveidojiet Discord serveri vai Reddit lapu, kur klienti var lūgt un sniegt padomu. Tas kalpo kā auglīga augsne automātiskai klientu aizstāvībai, atsauksmēm un datu vākšanai. Tāpat esiet atvērti atsauksmju saņemšanai sociālajos plašsaziņas līdzekļos.