Даже если ваш продукт фантастичен, вам все равно необходимо учитывать путь клиента и планировать его. Правильное понимание клиента и его опыта работы с продуктом компании - это то, что нужно для управления успехом клиентов. Сегодня мы рассмотрим, какую пользу бизнесу может принести работа команды по работе с клиентами.

Хотя понятие "успех клиента" изначально относилось к SaaS, с тех пор оно распространилось и на другие отрасли и продукты. Проще говоря, это принцип управления клиентами, ориентированный на взаимоотношения. Его основная цель - помочь клиентам достичь своих целей с помощью продукта или услуги, обеспечив поддержку.

Хотя эта статья направлена на успех клиентов в SaaS и индустрии онлайн-услуг, в ней также содержатся универсальные уроки для успешной работы с клиентами в любом бизнесе.

Клиентский опыт против успеха клиента

При сравнении понятий "успех клиента" и "клиентский опыт" стоит обратить внимание на ключевые различия. В первом случае речь идет об установлении положительных отношений между клиентом и компанией, брендом или услугой, а во втором - о максимальном использовании клиентом продукта или услуги. Если говорить об этапах пути клиента, то успех клиента наступает после приобретения, в то время как клиентский опыт является более целостным.

В некотором смысле успех клиента - это опыт покупателя, а не общая ситуация. процесс привлечения клиентов. Процессы вовлечения происходят гораздо раньше и направлены на то, чтобы привести клиента к продукту и дальше. На последних этапах воронки вовлечения, когда возобновление отношений с клиентом и его удовлетворенность становятся решающими, необходимо управление успехом.

Вот схема успеха клиента, в которой подробно описан план из 4 этапов (от знакомства до пропаганды ваших услуг на основе создания сообщества):

Важнейшие показатели успеха клиента

Показатели здоровья клиентов: Сюда входят такие показатели, как ежедневное или ежемесячное количество пользователей, удовлетворенность клиентов, степень их прогресса (что бы это ни означало для вашего продукта) и т. д. Это следует измерять вместе с показателем успешности клиентов, который включает в себя прибыль, количество клиентов и рост, чтобы определить, насколько успешна ваша деятельность с точки зрения бизнеса.

Ставка продления: Количество людей, которые продолжают подписываться или решают продолжить свое членство. Рассчитайте коэффициент обновления путем деления количества клиентов, которые продлили свои подписки, на количество пользователей, которым было необходимо продлить подписку, и умножения на 100

Уровень оттока клиентов: Наряду с коэффициентом продления, вы также должны знать процент клиентов, которые уходят для сравнения

Net Promoter score: NPS спрашивает, будет ли кто-то рекламировать ваш продукт другому лицу. Это полезно для измерения энтузиазма и может быть включено в электронное письмо или во всплывающее окно программного обеспечения.

Цели успешной работы с клиентами: Помогите своим клиентам, установив собственные цели в качестве полезного ориентира. Каждый продукт и услуга отличаются друг от друга, и создание целей может варьироваться в зависимости от их конкретных критериев. Подробнее об этом в следующем разделе

Оптимизация путешествия клиента

Ваши клиенты должны чувствовать, что их цели достигаются на протяжении всего процесса путешествия. Это требует внимания к их потребностям и правильного планирования. На оптимизируйте путешествие клиентаКомпаниям необходимо составить схему взаимодействия с клиентами и увязать их между собой, чтобы повлиять на общее впечатление.

Отличный способ наметить эти точки соприкосновения - создать колесо точек соприкосновения с брендом для вашего бизнеса:

После того как вы разделите точки соприкосновения на "до", "после" и "во время" обслуживания, вы сможете проанализировать, в чем именно вы испытываете недостаток, по нескольким направлениям:

• Проведите опрос клиентов, чтобы определить, какие области вы можете улучшить (если у вас еще нет клиентов, проведите опрос своего идеального клиента и создайте персону покупателя).
• Убедитесь, что у вас достаточно точек соприкосновения, чтобы максимально эффективно поддерживать связь с клиентами (электронная почта, новостные рассылки, страницы контактов, линии обслуживания клиентов и т. д.).
• Повысьте доступность точек соприкосновения.
  • Улучшение SEO и оптимизация ключевых слов для новых клиентов.
  • Полезные часто задаваемые вопросы или практика управления сообществом которые способствуют более легкой интеграции пользователей и дают ответы на их запросы.
  • Сделайте оплату максимально простой.
  • Поддерживайте в активном состоянии линии обслуживания клиентов и чат-боты для обработки их запросов.
  • Инженеры по работе с клиентами должны улучшить все эти показатели, изучив CTR, коэффициенты выхода и отказов.
• Пересмотрите процессы, чтобы выяснить, какие клиенты доставляют больше всего хлопот, и сосредоточьтесь на создании систем, устраняющих их запросы.

Постановка целей и задач успеха клиента

Вам необходимо разработать план успешной работы с клиентами, в котором будут прописаны конкретные цели и задачи. Существует несколько способов восприятия постановки целей, каждый из которых полезен в разных случаях. Один из них заключается в том, чтобы согласовать цели отдела успеха с целями компании в целом, найти показатели, которые помогут достичь целей отдела, и проводить политику, направленную на достижение этих целей.

Другой способ сделать это - установить цели, основанные на измеримых результатах. Если вы хотите повысить успешность клиентов за счет продления контрактов, вы можете посмотреть, куда уходят клиенты, т. е. если они уходят к другим конкурентам, посмотрите, что они предлагают, и улучшите свои системы.

Аналогичным образом, чтобы повысить NPS, вам, возможно, придется добавить стимулы для продвижения услуг, такие как скидки или призы. Также можно упростить добавление отзывов или свидетельств на сайт или в маркетплейс приложений.

Чтобы перестроить цели, ориентируясь на потребителя, вы можете проводить исследования клиентов. Спросите своих клиентов, что им нужно. Кроме того, если цель состоит в том, чтобы укрепление лояльности сообществаВы можете создавать контент, реализовывать планы по работе с клиентами и создавать каналы обмена информацией.

Советы по обеспечению успеха клиентов

Процесс поддержки идет параллельно с процессом успеха, помогая команде поддержки клиентов. Процессы поддержки обеспечивают обучение, ресурсы, поддержку и инструменты для оптимизации процесса в целом. В первую очередь это происходит за счет улучшения процесса адаптации и обучения для повышения эффективности работы.

Вот несколько способов повысить эффективность содействия успеху:

• Создание обширных сценариев для новых сотрудников

Новые сотрудники редко берутся за более сложные задачи, поэтому полезно дать им хороший сценарий, которому они должны следовать. Как только они освоят этот аспект, можно переходить к более сложным задачам.

• Предоставьте менеджерам более совершенные инструменты оценки сотрудников

Убедитесь, что ваши менеджеры ориентируются на правильные показатели. Посмотрите, насколько эффективен тот или иной сотрудник в формировании лояльности клиентов и какие отзывы он получает. Иногда традиционные показатели, такие как скорость, могут вводить в заблуждение, поскольку клиенты с большей пожизненной ценностью могут занимать больше времени, но в долгосрочной перспективе они того стоят.

• Улучшенные отзывы клиентов и данные об оценке

Создайте контуры обратной связи, в которых ваши клиенты смогут сообщать вам последние сведения о своих потребностях. Оценивайте своих сотрудников по тому, насколько хорошо они умеют общаться с этими основными клиентами.

• Нанимайте команду с помощью правильных вопросов для собеседования по успешной работе с клиентами

Ваша команда должна быть готова к любому сценарию. Проводя собеседование, убедитесь, что вы охватили все важные моменты, задав эти вопросы:

Разработка системы сопровождения клиентов

Чтобы следить за своими клиентами, необходимо регулярно их проверять. Системы обратной связи должны быть реализованы на 3 уровнях:

• Вводная акция для новых клиентов: Спросите их, понятен ли процесс, чтобы они поняли, как работает сервис.
• Периодический: они не только проверяют клиентов, чтобы те чувствовали себя причастными, но и собирают важные данные об улучшениях от постоянных пользователей.
• Выходной опросВыясните, почему клиент уходит, спросите его, не уходит ли он к конкуренту, и где вы можете улучшить ситуацию.

Создайте стимулы для клиентов, чтобы они предоставляли информацию. Это может быть скидка за рекомендацию или отзыв. Также полезно сделать так, чтобы отзывы было легко оставлять, в идеале без необходимости переходить по ссылкам, чтобы их предоставить.

Лучший способ создать органическую обратную связь (обратную связь, которая не навязывается прямыми вопросами) - это сообщество. Создайте сервер Discord или страницу Reddit, где клиенты могут спрашивать и давать советы. Это послужит плодородной почвой для автоматической защиты интересов клиентов, обратной связи и сбора данных. Кроме того, будьте открыты для получения отзывов в социальных сетях.