Aunque su producto sea fantástico, debe tener en cuenta el recorrido del cliente y planificarlo. Comprender adecuadamente al cliente y sus experiencias con el producto de una empresa es donde brilla la gestión del éxito del cliente. Hoy examinaremos cómo pueden beneficiarse las empresas del trabajo de un equipo de éxito del cliente.

Si bien el éxito del cliente comenzó originalmente como un término relacionado con SaaS, desde entonces se ha ampliado para incluir otros tipos de industrias y productos. En términos sencillos, es un principio de gestión de clientes centrado en las relaciones. Su principal objetivo es ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos con el producto o servicio proporcionándoles apoyo.

Aunque este artículo está orientado al éxito del cliente en SaaS y el sector de los servicios en línea, también contiene lecciones universales para las operaciones de éxito del cliente de cualquier empresa.

Experiencia del cliente frente a éxito del cliente

Al comparar el éxito del cliente con la experiencia del cliente, hay diferencias clave que merece la pena señalar. La primera consiste en crear una relación positiva entre el cliente y la empresa, marca o servicio, mientras que la segunda se centra en maximizar el uso del producto o servicio por parte del cliente. En cuanto a las etapas del viaje del cliente, el éxito del cliente viene después de la adquisición, mientras que la experiencia del cliente es más holística.

En cierto sentido, el éxito del cliente tiene que ver con la experiencia del comprador más que con la situación general del negocio. proceso de participación del cliente. Los procesos de captación tienen lugar mucho antes y consisten en llevar al cliente hasta el producto y más allá. En las últimas partes del embudo de captación, donde la renovación y la satisfacción del cliente son cruciales, es necesaria la gestión del éxito.

He aquí un marco para el éxito de los clientes que detalla un plan de 4 pasos (desde la introducción hasta la defensa de sus servicios basándose en la creación de una comunidad):

Métricas cruciales para el éxito de los clientes

Métricas de puntuación de la salud del cliente: Esto incluye cosas como los usuarios diarios o mensuales, la satisfacción del cliente, cuánto progresan (sea lo que sea lo que eso suponga para su producto), etc. Esto debe medirse junto con la puntuación de la salud del éxito del cliente, que incluye los beneficios, el número de clientes y el crecimiento para averiguar el éxito de sus operaciones desde el punto de vista empresarial.

Tasa de renovación: El número de personas que siguen inscribiéndose o deciden continuar su afiliación. Calcular la tasa de renovación dividiendo el número de clientes que han renovado su abono por el número de usuarios pendientes de renovación y multiplicando por 100.

Tasa de rotación de clientes: Junto con la tasa de renovación, también debe tener la tasa de clientes que abandonan por comparación

Puntuación del promotor neto: El NPS pregunta si es probable que alguien promocione su producto a otra persona. Es útil para medir el entusiasmo y puede incluirse en un correo electrónico o en una ventana emergente de software.

Objetivos de éxito del cliente: Ayude a sus clientes fijando sus propios objetivos como punto de referencia útil. Cada producto y servicio es diferente y la creación de objetivos puede variar en función de sus criterios específicos. Más información en la siguiente sección

Optimización del recorrido del cliente

Sus clientes necesitan sentir que están cumpliendo sus objetivos a lo largo del proceso de recorrido del cliente. Esto requiere prestar atención a sus necesidades y utilizar una planificación adecuada. Para optimizar el recorrido del clienteLas empresas necesitan planificar y conectar las interacciones con los clientes para influir en la experiencia global de principio a fin.

Una buena forma de planificar estos puntos de contacto es crear un rueda de puntos de contacto de la marca para su negocio:

Una vez que haya organizado sus puntos de contacto en pre-servicio, post-servicio y durante el servicio, puede examinar sus carencias de varias maneras:

• Encueste a los clientes para identificar qué áreas puede mejorar (si aún no tiene clientes, encueste a su cliente ideal y crear una personalidad del comprador).
• Asegúrese de tener suficientes puntos de contacto para maximizar la comunicación con los clientes (correo electrónico, boletines, páginas de contacto, líneas de atención al cliente, etc.).
• Mejore la accesibilidad a sus puntos de contacto.
  • Mejor SEO y optimización de palabras clave para nuevos clientes.
  • Preguntas frecuentes útiles o prácticas de gestión comunitaria que facilitan la integración de los usuarios y responden a las preguntas de los clientes.
  • Facilite al máximo el pago.
  • Mantenga activas las líneas de atención al cliente y los chatbots para las consultas de los clientes.
  • Los ingenieros de éxito del cliente deben mejorar todos estos aspectos examinando el CTR, las tasas de salida y las tasas de rebote.
• Reevalúe los procesos para averiguar qué clientes tienen más problemas y céntrese en crear sistemas que solucionen sus consultas.

Establecer metas y objetivos para el éxito de los clientes

Necesita tener su plan de éxito del cliente con las metas y objetivos particulares trazados. Hay varias formas de percibir la fijación de objetivos, todas ellas útiles en distintos casos. Una forma es alinear los objetivos del departamento de éxito con los de la empresa en su conjunto, encontrar las métricas que ayudarán a alcanzar los objetivos departamentales y ejecutar políticas que impulsen estos objetivos.

Otra forma de hacerlo es configurando objetivos basados en resultados mensurables. Si quiere mejorar el éxito de los clientes a través de las renovaciones, puede que le interese ver adónde van los clientes, es decir, si se van a otros competidores, ver qué ofrecen y mejorar sus sistemas.

Del mismo modo, para mejorar el NPS, puede que tenga que añadir incentivos para promocionar los servicios, como descuentos o premios. También podrías facilitar la adición de reseñas o testimonios al sitio o marketplace de apps.

Para reajustar los objetivos a una perspectiva centrada en el consumidor, puede investigar a los clientes. Pregunte a sus clientes qué necesitan. Además, si el objetivo es fomentar la lealtad a la comunidadEn el sitio web de la Comisión Europea, puede crear contenidos, activar planes de captación de clientes y crear canales para compartir.

Consejos para facilitar el éxito de los clientes

La habilitación acompaña al proceso de éxito ayudando al equipo de éxito del cliente. Los procesos de capacitación proporcionan formación, recursos, apoyo y herramientas para agilizar el proceso en su conjunto. Esto se consigue principalmente mejorando la incorporación y la formación para fomentar un mejor rendimiento.

He aquí algunas formas de mejorar la capacitación para el éxito:

• Crear guiones exhaustivos para los nuevos empleados

Los nuevos empleados rara vez se encargan de las tareas más complejas, por eso es beneficioso darles un buen guión que seguir. Cuando dominen este aspecto, podrán pasar a lo más difícil.

• Proporcionar a los directivos mejores herramientas de evaluación de los empleados

Asegúrese de que sus directivos se centran en las métricas adecuadas. Fíjese en la eficacia con la que alguien fideliza a sus clientes y en los comentarios que recibe. A veces, las métricas tradicionales, como la velocidad, pueden ser engañosas, porque los clientes con más valor de por vida pueden llevar más tiempo pero merecer la pena a largo plazo.

• Mejores comentarios de los clientes y datos de evaluación

Cree circuitos de retroalimentación en los que sus clientes puedan informarle sobre sus necesidades. Evalúe a sus empleados en función de su capacidad de comunicación con estos clientes principales.

• Contrate a su equipo con las preguntas adecuadas para la entrevista de éxito con el cliente

Su equipo debe estar preparado para cualquier situación. Cuando hagas la entrevista de trabajo, asegúrate de cubrir el terreno crucial con estas preguntas:

Desarrollar un sistema de seguimiento de clientes

Para incluir a sus clientes en el seguimiento, debe comprobar periódicamente cómo están. Los sistemas de feedback deben aplicarse a tres niveles:

• Introducción para nuevos clientes: Pregúntales si el proceso es claro para que cojan la mano del servicio.
• PeriódicoLos usuarios: no sólo se fijan en los clientes para que se sientan incluidos, sino que también recopilan datos cruciales de los usuarios habituales para introducir mejoras.
• Encuesta de salidaAverigüe por qué se va el cliente, pregúntele si se va a la competencia y en qué puede mejorar.

Cree incentivos para que los clientes proporcionen información. Puede ser en forma de descuentos por recomendaciones o testimonios. También es beneficioso que los comentarios sean fáciles de dar, idealmente sin tener que saltar a través de enlaces para proporcionarlos.

La mejor forma de crear una retroalimentación orgánica (retroalimentación que no se fuerza preguntando directamente) es una comunidad. Cree un servidor Discord o una página Reddit donde los clientes puedan pedir y ofrecer consejos. Esto sirve como terreno fértil para la defensa automática del cliente, la retroalimentación y la recopilación de datos. Además, esté abierto a recibir comentarios en las redes sociales.