Дори продуктът ви да е фантастичен, трябва да вземете предвид пътуването на клиента и да го планирате. Правилното разбиране на клиента и неговите преживявания с продукта на компанията е мястото, където управлението на успеха на клиентите блести. Днес ще разгледаме как предприятията могат да се възползват от работата на екипа за управление на успеха на клиентите.

Макар че първоначално успехът на клиента е термин, свързан с SaaS, оттогава той се разширява и включва други видове индустрии и продукти. Накратко казано, това е принцип за управление на клиенти, ориентиран към взаимоотношенията. Основната му цел е да помогне на клиентите да постигнат целите си с продукта или услугата, като им осигури подкрепа.

Въпреки че тази статия е насочена към успеха на клиентите в SaaS и онлайн услугите, тя съдържа и универсални уроци за операциите за успех на клиентите във всеки бизнес.

Опитът на клиента срещу успехът на клиента

Когато сравнявате успеха на клиентите с опита на клиентите, има ключови разлики, които си струва да се отбележат. Първото е свързано с изграждането на положителна връзка между клиента и компанията, марката или услугата, докато второто е съсредоточено върху максималното използване на продукта или услугата от страна на клиента. По отношение на етапите на пътуването на клиента, успехът на клиента идва след придобиването, докато преживяването на клиента е по-цялостно.

В известен смисъл успехът на клиента е свързан с преживяването на купувача, а не с цялостната процес на ангажиране на клиентите. Процесите на ангажиране се случват далеч преди това и са свързани с воденето на клиента към продукта и след това. В последните части на фунията на ангажираността, където подновяването на клиента и удовлетвореността му стават решаващи, е необходимо управление на успеха.

Тук е представена рамка за успех на клиентите, в която е описан план от 4 стъпки (от въвеждането до популяризирането на вашите услуги въз основа на създаването на общност):

Ключови показатели за успеха на клиентите

Показатели за състоянието на клиентите: Това включва неща като дневни или месечни потребители, удовлетвореност на клиентите, какъв е техният напредък (каквото и да означава това за вашия продукт) и т.н. Това трябва да се измерва заедно с оценката на състоянието на успеха на клиентите, която включва печалбата, броя на клиентите и растежа, за да се установи колко успешни са вашите операции от бизнес гледна точка

Степен на подновяване: Броят на хората, които продължават да се регистрират или избират да продължат членството си. Изчисляване на процента на подновяване като разделите броя на клиентите, които са подновили абонаментите си, на броя на потребителите, които са били в срок за подновяване, и умножите по 100

Процент на отпадане на клиенти: Наред с процента на подновяване трябва да имате и процент на клиентите, които напускат за сравнение.

Нетна оценка на Promoter: С NPS се установява дали е вероятно някой да популяризира вашия продукт сред други лица. Това е полезно за измерване на ентусиазма и може да бъде включено в имейл или като изскачащ прозорец на софтуер

Цели за успех на клиентите: Помогнете на клиентите си, като поставите свои собствени цели като полезен ориентир. Всеки продукт и услуга са различни и създаването на цели може да варира в зависимост от конкретните им критерии. Повече за това в следващия раздел

Оптимизиране на пътуването на клиента

Клиентите ви трябва да имат усещането, че постигат целите си по време на процеса на пътуване на клиента. Това изисква внимание към техните нужди и правилно планиране. На адрес оптимизиране на пътуването на клиента, фирмите трябва да очертаят и свържат взаимодействията с клиентите, за да повлияят на цялостното преживяване от край до край.

Чудесен начин да очертаете тези точки на контакт е като създадете колело на точката на контакт с марката за вашия бизнес:

След като разпределите точките си на контакт на такива преди, след и по време на услугата, можете да проверите къде имате пропуски по няколко начина:

• Проучете клиентите, за да определите кои области можете да подобрите (ако все още нямате клиенти, проучете идеалния си клиент и създаване на личност на купувача).
• Уверете се, че разполагате с достатъчно точки на контакт, за да оптимизирате комуникацията с клиентите (имейли, бюлетини, страници за контакт, линии за обслужване на клиенти и т.н.).
• Подобрете достъпността на точките си на контакт.
  • По-добра SEO оптимизация и оптимизация на ключовите думи за нови клиенти.
  • Полезни често задавани въпроси или практики за управление на общността които улесняват интеграцията на потребителите и предоставят отговори на запитванията на клиентите.
  • Направете плащането възможно най-лесно.
  • Поддържайте активни линиите за обслужване на клиенти и чатботовете за заявки от клиенти.
  • Инженерите, отговарящи за успеха на клиентите, трябва да подобрят всички тези показатели, като изследват CTR, процента на излизане и процента на отпадане.
• Преоценете процесите, за да разберете кои клиенти имат най-много проблеми, и се съсредоточете върху създаването на системи, които да решават техните въпроси.

Поставяне на цели и задачи за успех на клиентите

Трябва да имате план за успех на клиента с набелязани конкретни цели и задачи. Съществуват редица начини за възприемане на определянето на целите, като всички те са полезни в различни случаи. Един от начините е да се съгласуват целите на отдела за успех с тези на компанията като цяло, да се намерят показателите, които ще помогнат за постигане на целите на отдела, и да се изпълняват политики, които придвижват напред тези цели.

Друг начин да направите това е като зададете цели, основани на измерими резултати.. Ако искате да подобрите успеваемостта на клиентите чрез подновяване, може да искате да видите къде отиват клиентите, т.е. дали отиват при други конкуренти, да видите какво предлагат те и да подобрите системите си.

По подобен начин, за да подобрите NPS, може да се наложи да добавите стимули за популяризиране на услугите, като например отстъпки или награди. Може също така да улесните добавянето на отзиви или препоръки към сайта или пазара на приложения.

За да пренаредите целите към ориентирана към потребителя перспектива, можете проучване на клиентите.. Попитайте клиентите си от какво се нуждаят. Освен това, ако целта е да насърчаване на лоялността към общността, можете да създавате съдържание, да активирате планове за работа с клиенти и да създавате канали за споделяне.

Съвети за улесняване на успеха на клиентите

Осигуряването на възможности протича успоредно с процеса на успех, като помага на екипа за успех на клиентите. Процесите на активиране осигуряват обучение, ресурси, подкрепа и инструменти за оптимизиране на процеса като цяло. Това става най-вече чрез подобряване на включването и обучението, за да се насърчи по-доброто представяне.

Ето няколко начина за подобряване на подпомагането на успеха:

• Създаване на подробни скриптове за нови служители

Новите служители рядко получават по-сложни задачи, затова е полезно да им дадете добър сценарий, който да следват. След като овладеят този аспект, те могат да преминат към по-трудните неща.

• Дайте на мениджърите по-добри инструменти за оценка на служителите

Уверете се, че мениджърите ви се фокусират върху правилните показатели. Погледнете колко ефективен е някой в създаването на лоялност на клиентите и каква обратна връзка получава. Понякога традиционните показатели като скорост могат да бъдат подвеждащи, защото клиентите с по-голяма стойност за целия живот може да отнемат повече време, но да си заслужават в дългосрочен план.

• По-добра обратна връзка с клиентите и данни за оценка

Изградете канали за обратна връзка, в които клиентите ви могат да ви предоставят най-новата информация за своите нужди. Оценявайте служителите си за това доколко добре могат да общуват с тези основни клиенти.

• Наемете екипа си с правилните въпроси за интервю за успех на клиента

Екипът ви трябва да е подготвен за всеки сценарий. Когато провеждате интервю за работа, уверете се, че покривате най-важните въпроси с тези въпроси:

Разработване на система за проследяване на клиенти

За да следите клиентите си, трябва редовно да ги проверявате. Системите за обратна връзка трябва да се прилагат на 3 нива:

• Въвеждащи за нови клиенти: Попитайте ги дали процесът е ясен, за да разберат как се извършва услугата.
• Периодични: те не само проверяват клиентите, за да ги накарат да се чувстват включени, но и събират от редовните потребители важни данни за подобрения.
• Изходно проучване: разберете защо клиентът напуска, попитайте го дали не е отишъл при конкурент и къде можете да се подобрите.

Създайте стимули за клиентите да предоставят информация. Това може да бъде под формата на отстъпки за препоръки или препоръки. Също така е полезно да направите обратната връзка лесна за предоставяне, в идеалния случай без да се налага да прескачате връзки, за да я предоставите.

Най-добрият начин за създаване на органична обратна връзка (обратна връзка, която не е наложена чрез директно питане) е общността. Създайте сървър в Discord или страница в Reddit, където клиентите могат да искат и предлагат съвети. Това служи като плодородна почва за автоматично застъпничество за клиентите, обратна връзка и събиране на данни. Също така бъдете отворени за получаване на обратна връзка в социалните медии.