Mesmo que seu produto seja fantástico, você ainda precisa considerar a jornada do cliente e planejá-la. É na compreensão adequada do cliente e de suas experiências com o produto de uma empresa que o gerenciamento do sucesso do cliente se destaca. Hoje, examinaremos como as empresas podem se beneficiar do trabalho de uma equipe de sucesso do cliente.

Embora o sucesso do cliente tenha começado originalmente como um termo relacionado a SaaS, desde então ele foi ampliado para incluir outros tipos de setores e produtos. Em termos simples, é um princípio de gerenciamento de clientes com foco no relacionamento. Seu principal objetivo é ajudar os clientes a atingir suas metas com o produto ou serviço, fornecendo suporte.

Embora este artigo tenha como objetivo o sucesso do cliente em SaaS e no setor de serviços on-line, ele também contém lições universais para as operações de sucesso do cliente de qualquer empresa.

Experiência do cliente vs. sucesso do cliente

Ao comparar o sucesso do cliente com a experiência do cliente, há diferenças importantes que merecem ser observadas. O primeiro trata da criação de um relacionamento positivo entre o cliente e a empresa, a marca ou o serviço, enquanto o segundo se concentra em maximizar o uso do produto ou serviço pelo cliente. Em termos dos estágios da jornada do cliente, o sucesso do cliente vem depois da aquisição, enquanto a experiência do cliente é mais holística.

De certa forma, o sucesso do cliente tem a ver com a experiência do comprador, e não com a experiência geral. processo de engajamento do cliente. Os processos de engajamento ocorrem muito antes e têm como objetivo levar o cliente ao produto e além dele. Nas últimas partes do funil de engajamento, em que a renovação e a satisfação do cliente se tornam cruciais, o gerenciamento do sucesso é necessário.

Aqui está uma estrutura de sucesso do cliente que detalha um plano de quatro etapas (da introdução à defesa de seus serviços com base na criação de uma comunidade):

Métricas cruciais para o sucesso do cliente

Métricas de pontuação de saúde do cliente: Isso inclui coisas como usuários diários ou mensais, satisfação do cliente, quanto progresso eles fazem (o que quer que isso implique para o seu produto), etc. Isso deve ser medido juntamente com a pontuação de saúde do sucesso do cliente, que inclui o lucro, o número de clientes e o crescimento para descobrir o sucesso de suas operações do ponto de vista comercial

Taxa de renovação: O número de pessoas que continuam se inscrevendo ou que optam por continuar sua associação. Calcular a taxa de renovação dividindo o número de clientes que renovaram suas assinaturas pelo número de usuários que estavam prontos para a renovação e multiplicando por 100

Taxa de rotatividade de clientes: Juntamente com a taxa de renovação, você também deve ter a taxa de clientes que saem para comparação

Pontuação do Net Promoter: O NPS pergunta se alguém provavelmente promoverá seu produto para outra pessoa. Isso é útil para medir o entusiasmo e pode ser incluído em um e-mail ou em um pop-up de software

Metas de sucesso do cliente: Ajude seus clientes definindo suas próprias metas como uma referência útil. Cada produto e serviço é diferente e a criação de metas pode variar com base em seus critérios específicos. Mais sobre isso na próxima seção

Otimização da jornada do cliente

Seus clientes precisam sentir que estão atingindo suas metas durante todo o processo da jornada do cliente. Isso requer atenção às necessidades deles e o uso de um planejamento adequado. Para otimizar a jornada do clientePara isso, as empresas precisam mapear e conectar as interações com os clientes para influenciar a experiência geral de ponta a ponta.

Uma ótima maneira de mapear esses pontos de contato é criar um roda de pontos de contato da marca para sua empresa:

Depois de mapear seus pontos de contato em pré-serviço, pós-serviço e durante o serviço, você pode examinar o que está faltando de várias maneiras:

• Faça uma pesquisa com os clientes para identificar as áreas que podem ser melhoradas (se ainda não tiver clientes, faça uma pesquisa com seu cliente ideal e criar uma buyer persona).
• Certifique-se de ter pontos de contato suficientes para maximizar a comunicação com os clientes (e-mail, boletins informativos, páginas de contato, linhas de atendimento ao cliente, etc.).
• Melhore a acessibilidade aos seus pontos de contato.
  • Melhor SEO e otimização de palavras-chave para novos clientes.
  • Perguntas frequentes úteis ou práticas de gerenciamento comunitário que promovem uma integração mais fácil do usuário e fornecem respostas às dúvidas dos clientes.
  • Facilite ao máximo o pagamento.
  • Mantenha as linhas de atendimento ao cliente e os chatbots ativos para as consultas dos clientes.
  • Os engenheiros de sucesso do cliente devem aprimorar todos esses aspectos examinando a CTR, as taxas de saída e as taxas de rejeição.
• Reavalie os processos para descobrir quais clientes têm mais problemas e concentre-se em criar sistemas que resolvam suas dúvidas.

Definição de metas e objetivos para o sucesso do cliente

Você precisa ter seu plano de sucesso do cliente com as metas e os objetivos específicos mapeados. Há várias maneiras de perceber a definição de metas, todas elas úteis em diferentes instâncias. Uma maneira é alinhar as metas do departamento de sucesso com as metas da empresa como um todo, encontrar as métricas que ajudarão a atingir os objetivos do departamento e executar políticas que promovam essas metas.

Outra maneira de fazer isso é definir objetivos baseados em resultados mensuráveis. Se você quiser melhorar o sucesso do cliente por meio de renovações, talvez queira ver para onde os clientes estão indo, ou seja, se eles estão indo para outros concorrentes, veja o que eles oferecem e melhore seus sistemas.

Da mesma forma, para melhorar o NPS, talvez seja necessário adicionar incentivos para promover serviços, como descontos ou prêmios. Você também pode facilitar a inclusão de avaliações ou depoimentos no site ou no mercado de aplicativos.

Para reorganizar as metas de acordo com uma perspectiva centrada no consumidor, você pode fazer pesquisas com clientes. Pergunte a seus clientes o que eles precisam. Além disso, se o objetivo for promover a lealdade da comunidadeCom ele, você pode criar conteúdo, ativar planos de contato com o cliente e criar canais de compartilhamento.

Dicas para a capacitação do sucesso do cliente

A capacitação é executada juntamente com o processo de sucesso, ajudando a equipe de sucesso do cliente. Os processos de capacitação oferecem treinamento, recursos, suporte e ferramentas para otimizar o processo como um todo. Isso ocorre principalmente por meio do aprimoramento da integração e do treinamento para promover um melhor desempenho.

Aqui estão algumas maneiras de melhorar a capacitação para o sucesso:

• Criar scripts abrangentes para novos funcionários

Os novos funcionários raramente conseguem realizar as tarefas mais complexas, e é por isso que é benéfico dar a eles um bom roteiro a ser seguido. Quando eles dominarem esse aspecto, poderão passar para as tarefas mais difíceis.

• Fornecer aos gerentes melhores ferramentas de avaliação dos funcionários

Certifique-se de que seus gerentes estejam se concentrando nas métricas corretas. Observe a eficácia de uma pessoa em criar fidelidade do cliente e o feedback que ela recebe. Às vezes, as métricas tradicionais, como velocidade, podem ser enganosas porque os clientes com maior valor de vida útil podem levar mais tempo, mas valem a pena no longo prazo.

• Melhores dados de avaliação e feedback do cliente

Crie ciclos de feedback em que seus clientes possam lhe dar as informações mais recentes sobre as necessidades deles. Avalie seus funcionários quanto à capacidade de se comunicarem com esses clientes principais.

• Contrate sua equipe com as perguntas certas para a entrevista de sucesso do cliente

Sua equipe precisa estar preparada para todos os cenários. Ao fazer a entrevista para o emprego, certifique-se de cobrir o terreno crucial com essas perguntas:

Desenvolvimento de um sistema de acompanhamento de clientes

Para acompanhar a inclusão de seus clientes, você precisa checá-los regularmente. Os sistemas de feedback devem ser implementados em três níveis:

• Introdutório para novos clientes: Pergunte se o processo está claro para que eles entendam o serviço.
• PeriódicoEsses serviços não apenas verificam os clientes para que eles se sintam incluídos, mas também coletam dados cruciais para melhorias dos usuários regulares.
• Pesquisa de saídaDescubra por que o cliente está indo embora, pergunte se ele está indo para um concorrente e onde você pode melhorar.

Crie incentivos para que os clientes forneçam informações. Isso pode ser feito na forma de descontos para indicações ou depoimentos. Também é vantajoso facilitar o fornecimento de feedback, de preferência sem a necessidade de passar por links para fornecê-lo.

A melhor maneira de criar feedback orgânico (feedback que não é forçado por meio de uma solicitação direta) é uma comunidade. Crie um servidor Discord ou uma página no Reddit onde os clientes possam pedir e oferecer conselhos. Isso serve como um terreno fértil para a defesa automática do cliente, o feedback e a coleta de dados. Além disso, esteja aberto a receber feedback nas mídias sociais.