Tokiose interneto platformose kaip "Amazon" klientų pasitenkinimas ir išlaikymas yra svarbiau už viską. Nors didieji prekių ženklai puikiai moka pritraukti naujų klientų, geriausieji žino, kaip juos išlaikyti. Štai kodėl elektroninės prekybos klientų pasitenkinimas ir patirtis yra tai, kas atskiria geras įmones nuo tų, kurios išlieka stiprios.

Elektroninės prekybos įmonės teikia bene sparčiausias, daug bendravimo reikalaujančias paslaugas. Todėl svarbiausia, kad klientas jaustųsi išklausytas. Padidėjęs klientų pasitenkinimas laikomas apčiuopiama bet kurios klientų išlaikymo strategijos nauda.

Panagrinėkime, kaip elektroninės prekybos platformos gali geriausiai padėti savo klientams, tvirtai suprasdamos klientų patirties optimizavimą, kuris yra būtinas, kad klientai po pirkimo liktų prie jūsų prekės ženklo. Šiame straipsnyje aptarsime keletą strategijų ir metodų, kaip plėtoti klientų patirties pertvarką svarbiausiems su klientais susijusiems verslo aspektams.

Pirmiausia straipsnyje bus aptarta, kaip strateguoti bendravimą.. Toliau kalbėsime apie klientų išlaikymas. Galiausiai aptarsime, koks vaidmuo tenka SEO kaip ilgalaikė strategija klientų aptarnavimo srityje.

Klientų įtraukimo strategijos e. prekybai

Pirmiausia - pagrindiniai dalykai: Klientų įsitraukimas - tai emocinio ryšio su prekės ženklu užmezgimas. Užmegzti emocinį ryšį su platforma gali būti sunkiau, nes dauguma klientų internetinei parduotuvei teikia pirmenybę tik tiek, kiek ji turi praktinės vertės. Tačiau geriausios platformos sugeba pasinaudoti emociniais poreikiais, apie kuriuos klientas net nežino.

Klientų patirties agentūros rekomenduoja daugybę strategijų, kaip stebėti klientų poreikius:

Duomenys ir automatizavimas

Vienas iš geriausių būdų - automatizuoti galutinio vartotojo patirtį, kad ji atitiktų klientų poreikius, naudojant duomenis. Klientų patirties tyrimai rodo, kad 66% vartotojų tikisi, kad įmonės suprasti jų poreikius. Ilgalaikio įgyvendinimo klientų stebėjimas ir algoritmai kad kuo geriau suprastumėte, kaip jiems pasiūlyti produktus, yra vienas iš tokių būdų.

Naudodami išmaniąsias demografines charakteristikas, taip pat galite į sąrašą įtraukti panašiai mąstančius klientus ir jiems tikslingai siūlyti produktus, kuriuos jie gali norėti įsigyti. Tai galima įgyvendinti naudojant el. laiškus arba net platformoje esančią pasiūlymų dėžutę.

Puikus būdas tai padaryti efektyviau yra e. prekybos automatizavimas ir vartotojų poreikių stebėjimas. Tai reiškia, kad reikia sukurti sistemą, kuri stebi naujus produktus ir įspėja klientus arba potencialius vartotojus. Automatizavimas taip pat neatsiejamas nuo sekimo ir algoritmų, iš karto įspėjančių klientus apie naujus pasiūlymus.

Klientų patirties automatizavimas tai dar viena strategija, kuri gali padėti pagerinti klientų patirtį. Pavyzdžiai:

• Klientų ir telefonijos integracija (CTI): leidžia įmonėms ir skambučių centrams nukreipti telefono skambučius į reikiamą skyrių.
• AI pokalbių robotai: Klientų arba pardavėjų įsitraukimo pagreitinimas
• Pritaikykite prietaisų skydelį ir paskyras: Leiskite klientui lengvai pridėti savo asmeninę informaciją

Elektroninės komercijos klientų aptarnavimo įrankiai bendravimui

Klientų aptarnavimo įrankių tipai, kurie gali padėti įgyvendinti daugelį strategijos aspektų:

• "viskas viename" klientų aptarnavimo įrankiai: daugiakanalis telefono, el. pašto, tiesioginių pokalbių ir socialinės žiniasklaidos sprendimas.
• Pagalbos tarnybos klientų aptarnavimo įrankiai: centralizuokite pranešimus ir el. laiškus
• Tiesioginių pokalbių su klientais aptarnavimo priemonės: palengvina pokalbius su klientais ir supaprastina bendravimą.
• Socialinės žiniasklaidos ir paieškos sistemų klientų aptarnavimo įrankiai: tokie įrankiai kaip "Mention" arba "Google" pranešimai gali stebėti jūsų prekės ženklą internete.
• Žinių bazės klientų aptarnavimo įrankiai: vieta, kurioje saugomos visos užklausos, kad klientai galėtų lengvai sužinoti apie verslą.
• Skambučių centro klientų aptarnavimo priemonės: Būtina naudoti pokalbių robotus ir elektroninės prekybos klientų aptarnavimo skambučių centro paslaugas. Klientams visada reikės pagalbos atliekant užsakymus, jie visada turės klausimų ar pastabų. Organizacijai augant, ji gali užsakyti e. prekybos klientų aptarnavimo paslaugas, kad sumažintų savo veiklos krūvį. Šie skambučiai ir pokalbių robotų duomenys taip pat turėtų būti naudojami įmonės procesams tobulinti.

Klientų išlaikymo gerinimas elektroninėje prekyboje

Klientų išlaikymas yra labai svarbi bet kurios e. prekybos platformos dalis. Tam reikia rasti naujų būdų, kaip sudominti esamus ar naujus klientus, keičiant savo verslo pasiūlymą. Vienas iš pagrindinių naujų klientų pritraukimo būdų yra pakartotinė rinkodara ir pakartotinė nukreipiamoji rinkodara.

Pakartotinę rinkodarą esamiems klientams galima vykdyti keliais būdais:

• Socialinės žiniasklaidos skelbimai, primenantys apie platformą
• Pranešimai asmeninėse paskyrose arba jų prietaisų skydelyje (jei tokia galimybė yra platformoje).
• el. pašto rinkodaros ir pakartotinio nukreipimo platformos, pvz., retargeter, mailchimp ir kt.
• platformai skirti forumai arba socialinės žiniasklaidos puslapiai
• VIP narystės privilegijos arba nuolaidos dažnam naudotojui gali padėti atgaivinti įsitraukimą

Įmonė gali įgyvendinti keletą strategijų, kad pasiektų šį efektą. Šias strategijas galima suskirstyti į kognityvines, afektines ir konatyvines. Kad strategija būtų ideali, reikėtų naudoti visų trijų rūšių elementus, kad būtų pasiektas maksimalus poveikis.

3 įsitraukimo lygiai

Kognityvinės strategijos elektroninei prekybai gali būti:

• Kainos veiksniai: sumažinti kainas, padidinti nuolaidas, specialius pasiūlymus ir pan.
• Apeliacijos į produktų ir (arba) paslaugų kokybę: geriausios pristatymo galimybės, aukštos kokybės prekės ir kt.
• Statistika: įtikinkite pirkėją, kad esate geriausias pasirinkimas, pateikdami logiškus, statistinius argumentus.
• Paprastas naudojimas: 55% klientų tarifas "lengva prieiga prie informacijos ir paramos" - svarbiausias privalumas.

Afektyviose strategijose naudojamos emocijos, kad būtų pasiektas tikslas. Šios strategijos gali atrodyti mažiau tikėtinos elektroninėje prekyboje, tačiau yra keletas, kurias galite taikyti.

• Kad klientai jaustųsi kaip namie: 73% klientų kaip priežastį nurodė "Draugiškas personalas ir puikus aptarnavimas". Grįžtant į įmones, suteikite puikią klientų pagalbos liniją ir turėkite atstovų, pasiruošusių padėti klientams.
• Personalizuota patirtis: Suteikite jiems unikalios patirties ir galimybę patiems pritaikyti savo patirtį.

Konatyvinės strategijos yra veiksmą skatinantys pasiūlymai. Konatyvinio lygmens veikla turėtų apimti:

• Specialūs pasiūlymai: unikalios geros versijos
• Riboto laiko pasiūlymai: naudoja FOMO, kad priverstų žmones pirkti
• Bandomieji laikotarpiai arba gera grąžinimo politika: suteikite naudotojams priežastį išbandyti produktą, kad juos suviliotumėte.

SEO ir klientų patirtis

Nors SEO gali atrodyti nesusijęs, jis yra labai svarbus žingsnis siekiant gero klientų aptarnavimo. Juk dauguma klientų, kai jiems prireikia pagalbos, pirmiausia patikrina "Google". Todėl galimų paieškos užklausų sekimas gali atvesti klientus į jūsų svetainę.

Tai taip pat gali padėti atbaidyti klientus nuo galimai įsiutusių pirkėjų, turinčių tokių pačių problemų. Pavyzdžiui, jei gaminį sunku naudoti ("kaip prijungti [prekės ženklo] garsiakalbius prie "BlueTooth"), reikia puslapio su aiškiomis ir glaustomis instrukcijomis. Tai taip pat neleis klientams dėl tokių problemų palikti blogų atsiliepimų.

Štai kodėl svarbu užbėgti šiems klausimams už akių. SEO taktika:

• Patikrinkite su jūsų produktais susijusius ilgosios uodegos raktažodžius: Žmonės į "Google" gali įvesti ilgesnius paieškos terminus, pavyzdžiui, "kaip užregistruoti savo kredito kortelę [platformos pavadinimas]" arba "kiek laiko trunka [platformos] pristatymas".
• Kitas būdas - apsilankyti tokiuose forumuose kaip "Reddit" ir ieškoti bendruomenės puslapiuose.: Suraskite naudotojų arba panašaus produkto naudotojų bendruomenę ir pabandykite atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus.
• Siųskite apklausas arba atlikite interviu.: klauskite klientų atsiliepimų tiesiogiai. Galbūt jau turite pirkėjų el. pašto sąrašą
• Optimizuokite puslapį savo klausimams: Įsitikinkite, kad jūsų puslapis yra pirmoji vieta, į kurią jie kreipiasi dėl klausimų
• Klientų patirtis Žiniasklaida ir turinys: Nuo infografikų, kuriuose pristatomos jūsų produktų ir (arba) paslaugų savybės, iki "YouTube" vaizdo įrašų ir vadovėlių - klientams galite suteikti daugiau informacijos ir patarimų, kurių jiems reikia, ne tik naudodami paprastus tinklalapius. "YouTube" vaizdo įrašai gali lengvai patekti į pirmąjį "Google" puslapį, o paveikslėliai išnaudoja vaizdų SEO privalumus.

Ieškote agentūros, kuri padėtų įsigyti e. prekybos klientų? "Promoguy" teikia įvairias paslaugas Elektroninės prekybos platformos ir parduotuvės.