Para plataformas on-line como a Amazon, a satisfação e a retenção do cliente são mais importantes do que tudo. Embora as grandes marcas sejam ótimas em conquistar novos clientes, as melhores sabem como fazer com que as pessoas voltem. É por isso que a satisfação e a experiência do cliente de comércio eletrônico são o que separa as boas empresas das que têm poder de permanência.

As empresas de comércio eletrônico oferecem, sem dúvida, os serviços mais rápidos e de comunicação intensiva. É por isso que manter o cliente com a sensação de que está sendo ouvido é fundamental para a experiência. Um aumento na satisfação do cliente é considerado um benefício tangível para qualquer estratégia de retenção de clientes.

Vamos ver como as plataformas de comércio eletrônico podem abordar melhor seus clientes usando uma compreensão firme da otimização da experiência do cliente, que é necessária para ajudar os clientes a se manterem fiéis à sua marca após a compra. Este artigo discutirá algumas estratégias e abordagens para desenvolver uma transformação da experiência do cliente para os aspectos mais importantes do negócio voltados para o cliente.

Primeiro, o artigo abordará como criar estratégias de comunicação. Em seguida, falaremos sobre retenção de clientes. Por fim, vamos falar sobre o papel do SEO como uma estratégia de longo prazo no atendimento ao cliente.

Estratégias de envolvimento do cliente para comércio eletrônico

Primeiro, o básico: O envolvimento do cliente é o ato de criar uma conexão emocional com uma marca. Criar uma conexão emocional com uma plataforma pode ser mais difícil porque a maioria dos clientes prefere uma loja on-line apenas pelo valor prático que ela oferece. No entanto, as melhores plataformas conseguem explorar as necessidades emocionais que o cliente não sabe que tem.

As agências de experiência do cliente recomendam várias estratégias para manter o controle das necessidades dos clientes:

Dados e automação

Uma das melhores maneiras é automatizar a experiência do usuário final para atender aos seus clientes usando dados. Pesquisas sobre a experiência do cliente sugerem que 66% dos consumidores esperam que as empresas para entender suas necessidades. Implementação de longo prazo rastreamento de clientes e algoritmos para entender melhor como sugerir produtos a eles é uma dessas maneiras.

Com o uso de dados demográficos inteligentes, você também pode adicionar clientes que pensam da mesma forma a uma lista e direcioná-los a produtos que eles podem querer comprar. Isso pode ser implementado com e-mails ou até mesmo com uma caixa de sugestões dentro da plataforma.

Uma ótima maneira de fazer isso de forma mais eficaz é Automação do comércio eletrônico e rastreamento das necessidades dos consumidores. Isso implica a configuração de um sistema que mantém o controle de novos produtos e alerta a base de clientes ou consumidores em potencial. A automação também anda de mãos dadas com o rastreamento e os algoritmos, alertando os clientes sobre novas ofertas instantaneamente.

Automação da experiência do cliente é outra estratégia que pode ajudar a melhorar a experiência da base de clientes. Os exemplos incluem:

• Integração cliente-telefonia (CTI)Permite que empresas e centrais de atendimento redirecionem as chamadas telefônicas para o departamento certo
• Chatbots com IA: Acelerar o engajamento de clientes ou leads de vendas
• Personalizar o painel de controle e as contas: Permitir que o cliente adicione facilmente seus detalhes pessoais

Ferramentas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico para comunicação

Tipos de ferramentas de atendimento ao cliente que podem ajudar na maioria dos aspectos da estratégia:

• Ferramentas completas de atendimento ao cliente: solução omnichannel para telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e mídia social
• Ferramentas de atendimento ao cliente da central de ajuda: centralize mensagens e e-mails
• Ferramentas de atendimento ao cliente com bate-papo ao vivo: facilita muito o bate-papo com os clientes e simplifica as comunicações
• Ferramentas de atendimento ao cliente de mídias sociais e mecanismos de pesquisa: ferramentas como o Mention ou as notificações do Google podem manter o controle de sua marca on-line
• Ferramentas de atendimento ao cliente da base de conhecimento: um local para armazenar todas as suas consultas para que os clientes possam se informar facilmente sobre a empresa
• Ferramentas de atendimento ao cliente do call center: Os chatbots e os serviços de call center de atendimento ao cliente de comércio eletrônico devem ser obrigatórios. Os clientes sempre precisarão de ajuda com os pedidos e terão dúvidas ou comentários. À medida que uma organização cresce, ela pode terceirizar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico para aliviar a carga de suas operações. Essas chamadas e os dados do chatbot também devem ser usados para fazer melhorias nos processos da empresa.

Como melhorar a retenção de clientes no comércio eletrônico

A retenção de clientes é uma parte crucial de qualquer plataforma de comércio eletrônico. Isso envolve encontrar novas maneiras de envolver os clientes existentes ou novos, mudando sua proposta de negócios. Uma das principais maneiras de envolver novos clientes é por meio de remarketing e retargeting.

O remarketing para clientes existentes pode ser feito de várias maneiras:

• Anúncios em mídias sociais lembrando-os da plataforma
• Mensagens em contas personalizadas ou em seu painel de controle (se essa opção estiver disponível na plataforma)
• Plataformas de marketing por e-mail e retargeting, por exemplo, retargeter, mailchimp, etc.
• Fóruns ou páginas de mídia social dedicados à plataforma
• As vantagens da associação VIP ou os descontos para usuários frequentes podem ajudar a reacender o envolvimento

Há várias estratégias que uma empresa pode implementar para gerar esse efeito. De modo geral, é possível dividir essas estratégias em apelos cognitivos, afetivos e conativos. Para uma estratégia ideal, elementos de todos os três devem ser empregados para obter o efeito máximo.

3 níveis de engajamento

Estratégias cognitivas para comércio eletrônico podem incluir:

• Fatores de preço: diminuir preços, aumentar descontos, ofertas especiais, etc.
• Apelos à qualidade dos produtos/serviços: melhores opções de entrega, produtos de alta qualidade etc.
• Estatísticas: assegure ao comprador que você é a melhor opção com argumentos lógicos e estatísticos
• Facilidade de uso: 55% da taxa de clientes "fácil acesso a informações e suporte" como um USP crucial

As estratégias afetivas utilizam as emoções para transmitir seu ponto de vista. Elas podem parecer menos prováveis para o comércio eletrônico, mas há algumas que podem ser empregadas.

• Faça com que os clientes se sintam em casa73% dos clientes classificam "equipe amigável e ótimo serviço" como um motivo. Para retornar às empresas, ofereça uma excelente linha de atendimento ao cliente e tenha representantes prontos para ajudar na jornada do cliente.
• Experiências personalizadas: Ofereça a eles experiências exclusivas e a capacidade de personalizar sua própria experiência.

As estratégias conativas são proposições que induzem à ação. O engajamento em nível conativo deve incluir:

• Ofertas especiais: versões exclusivas de um produto
• Ofertas por tempo limitadoUtiliza o FOMO para fazer as pessoas comprarem
• Períodos de teste ou boas políticas de devolução: dê aos usuários um motivo para testar o produto para atraí-los

SEO e experiência do cliente

Embora o SEO possa parecer não relacionado, ele é uma etapa crucial para um bom atendimento ao cliente. Afinal de contas, a primeira coisa que a maioria dos clientes faz quando precisa de ajuda é consultar o Google. Como resultado, manter o controle de possíveis consultas de pesquisa pode levar os clientes ao seu site.

Isso também pode ajudar a afastar clientes de compradores potencialmente irritados com os mesmos problemas. Por exemplo, se um produto for difícil de usar ("como faço para conectar os alto-falantes da [marca] ao BlueTooth"), você precisa de uma página com instruções claras e concisas. Isso também evitará que os clientes deixem avaliações ruins devido a esses problemas.

Por isso, é importante se antecipar a esses problemas. As táticas de SEO incluem:

• Verifique as palavras-chave de cauda longa associadas aos seus produtos: As pessoas podem estar inserindo termos de pesquisa mais longos no Google, como "como registrar meu cartão de crédito na [nome da plataforma]" ou "qual é o prazo de entrega da [plataforma]"
• Outra maneira é ir a fóruns como o Reddit e procurar nas páginas da comunidade: Encontre uma comunidade de usuários ou usuários de um produto semelhante e tente responder às perguntas mais frequentes
• Enviar pesquisas ou realizar entrevistasSe você tiver uma lista de e-mails de compradores já existentes, poderá pedir feedback diretamente a seus clientes. Talvez você já tenha uma lista de e-mails de compradores
• Otimize a página para suas próprias perguntas: Certifique-se de que sua página seja o primeiro lugar que eles acessam para fazer perguntas
• Experiência do cliente Mídia e conteúdo: De infográficos que mostram os recursos de seus produtos/serviços a vídeos e tutoriais do YouTube, você pode fornecer aos clientes mais informações e a orientação de que eles precisam de mais maneiras do que apenas usar páginas da Web simples. Os vídeos do YouTube podem acessar facilmente a primeira página do Google, enquanto as imagens utilizam os benefícios do SEO de imagens.

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