Tādā tiešsaistes platformā kā Amazon klientu apmierinātība un saglabāšana ir svarīgāka par visu. Lai gan lielākie zīmoli lieliski prot piesaistīt jaunus klientus, labākie zina, kā panākt, lai klienti atgrieztos. Tāpēc e-komercijas klientu apmierinātība un pieredze ir tas, kas nošķir labus uzņēmumus no tiem, kas ir noturīgi.

E-komercijas uzņēmumi sniedz, iespējams, visātrākos un komunikācijas ziņā intensīvākos pakalpojumus. Tāpēc ir svarīgi, lai klients justu, ka viņu uzklausa. Klientu apmierinātības pieaugums tiek uzskatīts par taustāmu ieguvumu jebkurā klientu saglabāšanas stratēģijā.

Aplūkosim, kā e-komercijas platformas var vislabāk pievērsties saviem klientiem, izmantojot stingru izpratni par klientu pieredzes optimizāciju, kas ir nepieciešama, lai palīdzētu klientiem palikt pie jūsu zīmola pēc pirkuma. Šajā rakstā tiks aplūkotas dažas stratēģijas un pieejas, kā izstrādāt klientu pieredzes pārveidi vissvarīgākajiem ar klientiem saistītiem uzņēmējdarbības aspektiem.

Vispirms rakstā tiks aplūkots, kā stratēģiski izplānot saziņu.. Tālāk mēs runāsim par klientu noturēšana. Visbeidzot, mēs sīkāk aplūkosim, kāda ir SEO kā ilgtermiņa stratēģija klientu apkalpošanā.

Klientu piesaistes stratēģijas e-komercijai

Vispirms par pamatiem: Klientu iesaistīšana ir emocionālas saiknes veidošana ar zīmolu. Izveidot emocionālu saikni ar platformu var būt grūtāk, jo lielākā daļa klientu dod priekšroku interneta veikalam tikai tik daudz, cik lielu praktisko vērtību tas sniedz. Tomēr labākajām platformām izdodas izmantot emocionālās vajadzības, par kuru esamību klients pat nenojauš.

Klientu pieredzes aģentūras iesaka daudzas stratēģijas, kā sekot līdzi klientu vajadzībām:

Dati un automatizācija

Viens no labākajiem veidiem ir automatizēt galalietotāja pieredzi, lai tā atbilstu jūsu klientiem, izmantojot datus. Klientu pieredzes pētījumi liecina, ka 66% patērētāju sagaida, ka uzņēmumi izprast viņu vajadzības. Īstenojot ilgtermiņa klientu izsekošana un algoritmi lai vislabāk saprastu, kā viņiem piedāvāt produktus, ir viens no šādiem veidiem.

Izmantojot viedos demogrāfiskos rādītājus, varat arī pievienot sarakstā līdzīgi domājošus klientus un mērķtiecīgi piedāvāt viņiem produktus, kurus viņi varētu vēlēties iegādāties. To var īstenot, izmantojot e-pasta vēstules vai pat ieteikumu lodziņu platformā.

Lielisks veids, kā to izdarīt efektīvāk, ir e-komercijas automatizācija un patērētāju vajadzību izsekošana. Tas nozīmē izveidot sistēmu, kas seko līdzi jauniem produktiem un brīdina klientu bāzi vai potenciālos patērētājus. Automatizācija arī iet roku rokā ar izsekošanu un algoritmiem, uzreiz brīdinot klientus par jauniem piedāvājumiem.

Klientu pieredzes automatizācija ir vēl viena stratēģija, kas var palīdzēt uzlabot klientu pieredzi. Piemēri:

• Klientu telefonijas integrācija (CTI): ļauj uzņēmumiem un zvanu centriem pāradresēt tālruņa zvanus uz pareizo nodaļu.
• AI tērzēšanas roboti: Klientu vai pārdošanas vadītāju iesaistes paātrināšana
• Pielāgojiet paneli un kontus: Ļaujiet klientam viegli pievienot savu personisko informāciju

E-komercijas klientu apkalpošanas rīki saziņai

Klientu apkalpošanas rīku veidi, kas var palīdzēt īstenot lielāko daļu stratēģijas aspektu:

• "Viss vienā" klientu apkalpošanas rīki: daudzkanālu risinājums tālrunim, e-pastam, tērzēšanai tiešraidē un sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem.
• Palīdzības dienesta klientu apkalpošanas rīki: centralizēt ziņojumus un e-pasta vēstules
• Klientu apkalpošanas rīki tērzēšanas tiešraidē: tas ievērojami atvieglo tērzēšanu ar klientiem, vienlaikus vienkāršojot saziņu.
• Sociālo mediju un meklētājprogrammu klientu apkalpošanas rīki: tādi rīki kā Mention vai Google paziņojumi var sekot līdzi jūsu zīmolam tiešsaistē.
• Zināšanu bāzes klientu apkalpošanas rīki: vieta, kur glabāt visus jūsu pieprasījumus, lai klienti varētu viegli iegūt informāciju par uzņēmumu.
• Zvanu centra klientu apkalpošanas rīki: Tērzēšanas robotiem un e-komercijas klientu apkalpošanas zvanu centra pakalpojumiem ir jābūt obligātai sastāvdaļai. Klientiem vienmēr būs nepieciešama palīdzība pasūtījumu veikšanā un būs jautājumi vai komentāri. Organizācijai augot, tā var izmantot ārpakalpojumus e-komercijas klientu apkalpošanai, lai atvieglotu savu darbību. Šie zvani un tērzēšanas robotu dati būtu jāizmanto arī, lai veiktu uzlabojumus uzņēmuma procesos.

Klientu noturēšanas uzlabošana e-komercijā

Klientu noturēšana ir būtiska jebkuras e-komercijas platformas sastāvdaļa. Tas nozīmē atrast jaunus veidus, kā iesaistīt esošos vai jaunus klientus, mainot savu biznesa piedāvājumu. Viens no galvenajiem veidiem, kā piesaistīt jaunus klientus, ir atkārtota tirgvedība un retargeting.

Atkārtotu mārketingu esošajiem klientiem var veikt vairākos veidos:

• sociālo mediju reklāmas, kas atgādina par platformu
• ziņojumi personalizētajos kontos vai to paneļos (ja platformā ir pieejama šāda iespēja).
• e-pasta mārketinga un atkārtotas mērķauditorijas platformas, piemēram, retargeter, mailchimp u. c.
• platformai veltīti forumi vai sociālo mediju lapas.
• VIP dalības priekšrocības vai atlaides biežiem lietotājiem var palīdzēt atjaunot iesaistīšanos.

Lai panāktu šo efektu, uzņēmums var īstenot vairākas stratēģijas. Plaši šīs stratēģijas var iedalīt kognitīvajās, afektīvajās un konatīvajās apelācijās. Ideālai stratēģijai, lai panāktu maksimālu efektu, ir jāizmanto visu triju stratēģiju elementi.

3 iesaistīšanās līmeņi

Kognitīvās stratēģijas e-komercijai var būt:

• Cenu faktori: samazināt cenas, palielināt atlaides, īpašus piedāvājumus utt.
• Apelācijas uz produktu/pakalpojumu kvalitāti: labākās piegādes iespējas, augstas kvalitātes preces utt.
• Statistika: pārlieciniet pircēju, ka esat labākais variants, izmantojot loģiskus, statistiskus argumentus.
• Ērta lietošana: 55% klientu likme "viegla piekļuve informācijai un atbalstam" kā būtisks USP.

Afektīvās stratēģijas izmanto emocijas, lai paustu savu viedokli. Tās var šķist mazāk iespējamas e-komercijā, taču dažas no tām varat izmantot.

• Lai klienti jūtas kā mājās: 73% klientu kā iemeslu min "Draudzīgs personāls un lielisks serviss". Lai atgrieztos uzņēmumos, nodrošiniet lielisku klientu palīdzības līniju un nodrošiniet pārstāvjus, kas ir gatavi palīdzēt klientu ceļojumā.
• Personalizēta pieredze: Sniedziet viņiem unikālu pieredzi un iespēju pašiem pielāgot savu pieredzi.

Konatīvās stratēģijas ir rīcību rosinoši priekšlikumi. Konatīvā līmeņa iesaistei jāietver:

• Īpašie piedāvājumi: unikālas versijas par labu
• Ierobežota laika piedāvājumi: izmanto FOMO, lai piespiestu cilvēkus pirkt
• Izmēģinājuma periodi vai laba atgriešanas politika: dodiet lietotājiem iemeslu izmēģināt produktu, lai viņus vilinātu.

SEO un klientu pieredze

Lai gan SEO var šķist nesaistīts, tas ir būtisks solis ceļā uz labu klientu apkalpošanu. Galu galā lielākā daļa klientu, kad viņiem nepieciešama palīdzība, vispirms pārbauda Google. Tādējādi, sekojot līdzi iespējamiem meklēšanas vaicājumiem, klienti var nonākt jūsu vietnē.

Tas var arī palīdzēt atturēt klientus no potenciāli neapmierinātiem pircējiem ar tādām pašām problēmām. Piemēram, ja produktu ir grūti lietot ("kā pieslēgt [zīmola] skaļruņus BlueTooth"), jums ir nepieciešama lapa ar skaidriem un kodolīgiem norādījumiem. Tas arī novērsīs iespēju, ka klienti šādu problēmu dēļ neatstāj sliktas atsauksmes.

Tāpēc ir svarīgi apsteigt šīs problēmas. SEO taktika ietver:

• Pārbaudiet ar jūsu produktiem saistītos garās astes atslēgvārdus.: Iespējams, ka Google meklēšanas vietnē cilvēki ievada garākus meklēšanas terminus, piemēram, "kā reģistrēt kredītkarti [platformas nosaukums]" vai "cik ilgs ir piegādes laiks [platforma]".
• Vēl viens veids ir doties uz tādiem forumiem kā Reddit un meklēt kopienas lapās.: Atrodiet lietotāju vai līdzīga produkta lietotāju kopienu un mēģiniet atbildēt uz viņu visbiežāk uzdotajiem jautājumiem.
• Nosūtīt aptaujas vai veikt intervijas: lūdziet saviem klientiem tieši sniegt atsauksmes. Iespējams, jums jau ir pircēju e-pasta saraksts.
• Optimizējiet lapu saviem jautājumiem: Pārliecinieties, ka jūsu lapa ir pirmā vieta, kur viņi vēršas pēc jautājumiem.
• Klientu pieredze Mediji un saturs: Sākot ar infografikām, kurās parādītas jūsu produktu/pakalpojumu funkcijas, līdz YouTube videoklipiem un pamācībām, jūs varat sniegt klientiem papildu informāciju un norādījumus, kas viņiem nepieciešami, vairāk nekā tikai izmantojot vienkāršas tīmekļa vietnes. YouTube videoklipi var viegli piekļūt Google pirmajai lapai, savukārt attēli izmanto attēlu SEO priekšrocības.

Vai meklējat aģentūru, kas palīdzētu piesaistīt e-komercijas klientus? Promoguy piedāvā virkni pakalpojumu e-komercijas platformas un veikali.