Para las plataformas en línea como Amazon, la satisfacción y la retención de los clientes están por encima de todo. Aunque las grandes marcas son excelentes captando nuevos clientes, las mejores saben cómo hacer que la gente vuelva. Por eso, la satisfacción y la experiencia del cliente de comercio electrónico es lo que separa a las buenas empresas de las que tienen poder de permanencia.

Las empresas de comercio electrónico prestan posiblemente los servicios más rápidos y con mayor intensidad de comunicación. Por eso es fundamental que el cliente se sienta escuchado. Un aumento de la satisfacción del cliente se considera un beneficio tangible para cualquier estrategia de retención de clientes.

Veamos cómo las plataformas de comercio electrónico pueden acercarse mejor a sus clientes mediante una firme comprensión de la optimización de la experiencia del cliente, que es necesaria para ayudar a los clientes a permanecer fieles a su marca después de la compra. En este artículo se analizan algunas estrategias y enfoques para desarrollar una transformación de la experiencia del cliente en los aspectos más importantes de la empresa relacionados con el cliente.

En primer lugar, el artículo se adentra en cómo elaborar estrategias de comunicación. A continuación, hablaremos de retención de clientes. Por último, profundizaremos en el papel de SEO como estrategia a largo plazo en atención al cliente.

Estrategias de captación de clientes para el comercio electrónico

Primero, lo básico: El compromiso del cliente es el acto de crear una conexión emocional con una marca. Establecer una conexión emocional con una plataforma puede ser más difícil porque la mayoría de los clientes prefieren una tienda online solo por el valor práctico que les aporta. Sin embargo, las mejores plataformas consiguen explotar necesidades emocionales que el cliente no sabe que tiene.

Las agencias de experiencia del cliente recomiendan numerosas estrategias para seguir de cerca las necesidades de los clientes:

Datos y automatización

Una de las mejores formas es automatizar la experiencia del usuario final para adaptarla a sus clientes utilizando datos. Los estudios sobre la experiencia del cliente sugieren que 66% de los consumidores esperan que las empresas comprender sus necesidades. Aplicar a largo plazo seguimiento de clientes y algoritmos para comprender mejor cómo sugerirles productos es una de ellas.

Con el uso de datos demográficos inteligentes, también puede añadir clientes afines a una lista y dirigirse a ellos con productos que puedan querer comprar. Esto puede llevarse a cabo con correos electrónicos o incluso con un buzón de sugerencias dentro de la plataforma.

Una buena forma de hacerlo más eficazmente es Automatización del comercio electrónico y seguimiento de las necesidades de los consumidores. Esto implica establecer un sistema que haga un seguimiento de los nuevos productos y alerte a la base de clientes o consumidores potenciales. La automatización también va de la mano con el seguimiento y los algoritmos, alertando a los clientes de nuevas ofertas al instante.

Automatización de la experiencia del cliente es otra estrategia que puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes. Algunos ejemplos son:

• Integración de telefonía de clientes (CTI)permite a las empresas y centros de llamadas redirigir las llamadas al departamento adecuado
• Chatbots de IA: Acelerar la captación de clientes o clientes potenciales
• Personalizar el salpicadero y las cuentas: Permite al cliente añadir fácilmente sus datos personales

Herramientas de comunicación para la atención al cliente en el comercio electrónico

Tipos de herramientas de atención al cliente que pueden ayudar en la mayoría de los aspectos de la estrategia:

• Herramientas de atención al cliente todo en uno: solución omnicanal para teléfono, correo electrónico, chat en directo y redes sociales.
• Herramientas de atención al cliente: centralización de mensajes y correos electrónicos
• Herramientas de atención al cliente mediante chat en directo: facilita enormemente el diálogo con los clientes y simplifica la comunicación.
• Herramientas de atención al cliente en redes sociales y buscadores: herramientas como Mention o google notifications pueden hacer un seguimiento de tu marca en Internet
• Herramientas de atención al cliente con base de conocimientos: un lugar donde almacenar todas las consultas para que los clientes puedan informarse fácilmente sobre la empresa.
• Herramientas de atención al cliente en centros de llamadas: Los chatbots y los servicios de call center de atención al cliente de eCommerce deberían ser imprescindibles. Los clientes siempre necesitarán ayuda con los pedidos y tendrán dudas o comentarios. A medida que una organización crece, puede externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico para aligerar la carga de sus operaciones. Estas llamadas y los datos del chatbot también deberían utilizarse para introducir mejoras en los procesos de la empresa.

Mejorar la retención de clientes en el comercio electrónico

La retención de clientes es una parte crucial de cualquier plataforma de comercio electrónico. Esto implica encontrar nuevas formas de captar a los clientes existentes o nuevos cambiando su propuesta de negocio. Una de las principales formas de captar nuevos clientes es a través de remarketing y retargeting.

El remarketing hacia clientes existentes puede hacerse de varias maneras:

• Anuncios en las redes sociales recordándoles la plataforma
• Mensajes en cuentas personalizadas o en su panel de control (si tal opción está disponible en la plataforma).
• Plataformas de marketing por correo electrónico y retargeting, por ejemplo, retargeter, mailchimp, etc.
• Foros o páginas de medios sociales dedicados a la plataforma
• Las ventajas de ser miembro VIP o los descuentos para usuarios frecuentes pueden ayudar a reavivar el compromiso.

Hay una serie de estrategias que una empresa puede aplicar para conseguir este efecto. A grandes rasgos, estas estrategias pueden dividirse en apelaciones cognitivas, afectivas y conativas. Para una estrategia ideal, deben emplearse elementos de las tres para conseguir el máximo efecto.

3 niveles de compromiso

Estrategias cognitivas para el comercio electrónico pueden incluir:

• Factores de precioDisminución de precios, aumento de descuentos, ofertas especiales, etc.
• Apela a la calidad de los productos/serviciosmejores opciones de entrega, productos de alta calidad, etc.
• EstadísticasAsegure al comprador que usted es la mejor opción con argumentos lógicos y estadísticos.
• Facilidad de uso: 55% de clientes tasa "fácil acceso a la información y a la asistencia" como USP crucial

Las estrategias afectivas utilizan las emociones para transmitir su mensaje. Pueden parecer menos probables para el comercio electrónico, pero hay algunas que puedes emplear.

• Hacer que los clientes se sientan como en casa73% de los clientes valoran "Personal amable y gran servicio" como motivo. Para volver a las empresas, ofrezca una gran línea de atención al cliente y tenga representantes listos para ayudar con el viaje del cliente.
• Experiencias personalizadas: Ofrézcales experiencias únicas y la posibilidad de personalizar su propia experiencia.

Las estrategias conativas son proposiciones que inducen a la acción. El compromiso a nivel conativo debe incluir:

• Ofertas especiales: versiones únicas de un bien
• Ofertas por tiempo limitado: utiliza el FOMO para que la gente compre
• Periodos de prueba o buenas políticas de devolucióndar a los usuarios una razón para probar el producto a fin de atraerlos

SEO y experiencia del cliente

Aunque el SEO pueda parecer que no tiene nada que ver, es un paso crucial hacia un buen servicio al cliente. Después de todo, lo primero que hace la mayoría de los clientes cuando necesitan ayuda es consultar Google. En consecuencia, realizar un seguimiento de las posibles consultas de búsqueda puede atraer clientes a su sitio web.

También puede ayudar a disuadir a los clientes de compradores potencialmente iracundos con los mismos problemas. Por ejemplo, si un producto es difícil de usar ("¿cómo conecto los altavoces de [marca] a BlueTooth?"), necesita una página con instrucciones claras y concisas. Esto también evitará que los clientes dejen malas críticas por este tipo de problemas.

Por eso es importante adelantarse a estos problemas. Las tácticas de SEO incluyen:

• Compruebe las palabras clave de cola larga asociadas a sus productos: Es posible que los usuarios introduzcan en Google términos de búsqueda más largos, como "cómo registrar mi tarjeta de crédito en [nombre de la plataforma]" o "cuánto tardan los plazos de entrega de [plataforma]".
• Otra forma es ir a foros como Reddit y buscar dentro de las páginas de la comunidad: Encuentra una comunidad de usuarios o usuarios de un producto similar y ver tratar de responder a sus preguntas más frecuentes
• Enviar encuestas o realizar entrevistasPregunte directamente a sus clientes. Es posible que ya disponga de una lista de compradores por correo electrónico.
• Optimice la página para sus propias preguntas: Asegúrese de que su página es el primer lugar al que acuden para hacer preguntas
• Experiencia del cliente Medios y contenidos: Desde infografías que muestren las características de sus productos/servicios hasta vídeos y tutoriales de YouTube, puede ofrecer a los clientes más información y la orientación que necesitan de más formas que utilizando simples páginas web. Los vídeos de YouTube pueden acceder fácilmente a la primera página de Google, mientras que las imágenes aprovechan las ventajas del SEO de imágenes.

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