За онлайн платформи като Amazon удовлетвореността и задържането на клиентите имат предимство пред всичко. Въпреки че големите марки умеят да привличат нови клиенти, най-добрите знаят как да ги накарат да се върнат. Ето защо удовлетвореността и опитът на клиентите в електронната търговия са това, което отличава добрите компании от тези с дълготрайна сила.

Фирмите за електронна търговия предоставят вероятно най-бързо развиващите се услуги, изискващи интензивна комуникация. Ето защо поддържането на усещането, че клиентът е изслушан, е от основно значение за преживяването. Повишаването на удовлетвореността на клиентите се счита за осезаема полза за всяка стратегия за задържане на клиенти.

Нека разгледаме как платформите за електронна търговия могат да подходят най-добре към своите клиенти, като използват твърдо разбиране за оптимизация на клиентското преживяване, което е необходимо, за да помогнат на клиентите да се придържат към вашата марка след покупката. В тази статия ще бъдат разгледани някои стратегии и подходи за разработване на трансформация на клиентското изживяване за най-важните аспекти на бизнеса, насочени към клиентите.

Първо, статията ще разгледа как да разработване на стратегия за комуникация. След това ще поговорим за задържане на клиенти. И накрая, ще се спрем на ролята на SEO като дългосрочна стратегия в обслужването на клиенти.

Стратегии за ангажиране на клиентите в електронната търговия

Първо, основите: Ангажираността на клиентите е процесът на изграждане на емоционална връзка с дадена марка. Създаването на емоционална връзка с дадена платформа може да бъде по-трудно, защото повечето клиенти предпочитат онлайн магазина само дотолкова, доколкото практическата стойност, която той предоставя. Най-добрите платформи обаче успяват да се докоснат до емоционалните нужди, за които клиентът не подозира.

Агенциите за опит на клиентите препоръчват множество стратегии за следене на нуждите на клиентите:

Данни и автоматизация

Един от най-добрите начини е да автоматизирате изживяването на крайния потребител, за да го приспособите към клиентите си, като използвате данни. Проучванията на опита на клиентите показват, че 66% от потребителите очакват от компаниите да разберете техните нужди. Прилагане на дългосрочни проследяване на клиенти и алгоритми за да разберете най-добре как да им предложите продукти, е един такъв начин.

С помощта на интелигентни демографски данни можете също така да добавяте клиенти със сходно мислене към списък и да ги насочвате към продукти, които биха искали да закупят. Това може да се осъществи с имейли или дори с кутия за предложения в рамките на платформата.

Чудесен начин да направите това по-ефективно е Автоматизация на електронната търговия и проследяване на нуждите на потребителите. Това означава създаване на система, която следи за нови продукти и предупреждава клиентската база или потенциалните потребители. Автоматизацията също върви ръка за ръка с проследяването и алгоритмите, като предупреждава клиентите за нови оферти незабавно.

Автоматизация на опита на клиентите е друга стратегия, която може да помогне за подобряване на опита на клиентите. Примерите включват:

• Интеграция на телефония с клиенти (CTI): позволява на предприятията и центровете за обслужване на клиенти да пренасочват телефонните обаждания към правилния отдел
• Чатботове с изкуствен интелект: Ускоряване на ангажираността на клиентите или потенциалните клиенти
• Персонализиране на таблото за управление и акаунтите: Позволете на клиента лесно да добави личните си данни

Инструменти за обслужване на клиенти в електронната търговия за комуникация

Видове инструменти за обслужване на клиенти, които могат да помогнат в повечето аспекти на стратегията:

• Инструменти за обслужване на клиенти "всичко в едно": многоканално решение за телефон, имейл, чат на живо и социални медии
• Инструменти за обслужване на клиенти на бюрото за помощ: централизирайте съобщенията и имейлите
• Инструменти за обслужване на клиенти в чат на живо: улесняват чата с клиентите и опростяват комуникацията.
• Инструменти за обслужване на клиенти в социалните медии и търсачките: инструменти като Mention или Google Notifications могат да следят вашата марка онлайн.
• Инструменти за обслужване на клиенти с база знания: място, където да съхранявате всички запитвания, така че клиентите да могат лесно да се информират за бизнеса.
• Инструменти за обслужване на клиенти в кол център: Чатботовете и услугите на кол центъра за обслужване на клиенти в електронната търговия трябва да са задължителни. Клиентите винаги ще имат нужда от помощ при поръчките и ще имат запитвания или коментари. С разрастването на организацията тя може да възложи на външен изпълнител обслужването на клиенти в областта на електронната търговия, за да намали натоварването на своите операции. Тези обаждания и данните от чатботовете трябва да се използват и за извършване на подобрения в процесите на компанията.

Подобряване на задържането на клиенти за електронна търговия

Задържането на клиентите е важна част от всяка платформа за електронна търговия. Това включва намирането на нови начини за ангажиране на съществуващи или нови клиенти чрез промяна на вашето бизнес предложение. Един от основните начини за ангажиране на нови клиенти е чрез ремаркетинг и ретаргетинг.

Ремаркетингът към съществуващи клиенти може да се извърши по няколко начина:

• реклами в социалните мрежи, които им напомнят за платформата
• Съобщения в персонализирани акаунти или на тяхното табло за управление (ако има такава опция в платформата)
• Платформи за имейл маркетинг и ретаргетинг, например retargeter, mailchimp и др.
• Форуми или страници в социалните медии, посветени на платформата
• Предимствата за VIP членство или отстъпките за чести потребители могат да помогнат за възобновяване на ангажираността

Съществуват редица стратегии, които компанията може да приложи, за да постигне този ефект. Най-общо тези стратегии могат да се разделят на когнитивни, афективни и конативни призиви. За да бъде идеална една стратегия, трябва да се използват елементи от всичките три за постигане на максимален ефект.

3 нива на ангажираност

Когнитивни стратегии за електронна търговия може да включва:

• Ценови фактори: намаляване на цените, увеличаване на отстъпките, специални оферти и др.
• Призиви към качеството на продуктите/услугите: най-добрите възможности за доставка, висококачествени стоки и др.
• Статистика: убедете купувача, че сте най-добрият вариант, като предоставите логични и статистически аргументи.
• Лесен за използване: 55% на клиентите "лесен достъп до информация и подкрепа" като ключово предимство.

Афективните стратегии използват емоции, за да внушат своята гледна точка. Те може да изглеждат по-малко вероятни за електронната търговия, но има няколко, които можете да използвате.

• Накарайте клиентите да се чувстват като у дома си: 73% от клиентите посочват като причина "Любезен персонал и отлично обслужване". За да се върнете към бизнеса, осигурете страхотна линия за помощ на клиентите и имайте представители, готови да помогнат при пътуването на клиента.
• Персонализирани преживявания: Предоставете им уникални преживявания и възможност да ги персонализират.

Конативните стратегии са предложения, които предизвикват действие. Ангажиментите на конативно ниво трябва да включват:

• Специални оферти: уникални версии на една добра
• Ограничени по време оферти: използва FOMO, за да накара хората да купуват
• Пробни периоди или добри политики за връщане: дайте на потребителите причина да тестват продукта, за да ги привлечете.

SEO и клиентски опит

Макар че SEO оптимизацията може да изглежда несвързана, тя е важна стъпка към доброто обслужване на клиентите. В края на краищата първото нещо, което повечето клиенти правят, когато имат нужда от помощ, е да проверят в Google. В резултат на това проследяването на възможните заявки за търсене може да доведе клиентите до вашия сайт.

Тя може също така да помогне за възпиране на клиентите от потенциално разгневени купувачи със същите проблеми. Например, ако даден продукт е труден за използване ("как да свържа високоговорителите [марка] с BlueTooth"), е необходима страница с ясни и кратки инструкции. Това също така ще предотврати възможността клиентите да оставят лоши отзиви поради такива проблеми.

Ето защо е важно да изпреварваме тези проблеми. Тактиките за SEO включват:

• Проверете дългите ключови думи, свързани с вашите продукти: Възможно е хората да въвеждат по-дълги термини за търсене в Google, като например "как да регистрирам кредитната си карта в [име на платформата]" или "колко време отнема доставката за [платформа]".
• Друг начин е да посетите форуми като Reddit и да потърсите в страниците на общността: Намерете общност от потребители или потребители на подобен продукт и се опитайте да отговорите на най-често задаваните от тях въпроси.
• Изпращане на анкети или провеждане на интервюта: попитайте клиентите си за обратна връзка директно. Възможно е дори вече да имате съществуващ списък с купувачи по електронна поща
• Оптимизирайте страницата за собствените си въпроси: Уверете се, че вашата страница е първото място, където те отиват за въпроси.
• Опит на клиентите Медии и съдържание: От инфографики, представящи характеристиките на вашите продукти/услуги, до видеоклипове и уроци в YouTube - можете да предоставите на клиентите допълнителна информация и насоки, от които се нуждаят, по повече начини, отколкото само чрез обикновени уебстраници. Видеоклиповете от YouTube могат лесно да получат достъп до първата страница на Google, докато изображенията използват предимствата на SEO оптимизацията на изображения.

Търсите агенция, която да ви помогне с привличането на клиенти в електронната търговия? Promoguy предлага редица услуги за платформи и магазини за електронна търговия.