Для таких онлайн-площадок, как Amazon, удовлетворенность и удержание клиентов превыше всего. В то время как крупные бренды отлично справляются с привлечением новых клиентов, лучшие из них знают, как сделать так, чтобы люди возвращались. Именно поэтому удовлетворенность и опыт клиентов в электронной коммерции - это то, что отделяет хорошие компании от тех, кто остается в выигрыше.

Компании, работающие в сфере электронной коммерции, предоставляют, пожалуй, самые динамичные и коммуникационно емкие услуги. Именно поэтому для них важно, чтобы клиент чувствовал, что к нему прислушиваются. Повышение удовлетворенности клиентов считается ощутимым преимуществом для любой стратегии удержания клиентов.

Давайте рассмотрим, как eCommerce-платформы могут лучше всего работать со своими клиентами, используя твердое понимание оптимизации клиентского опыта, которая необходима для того, чтобы клиенты оставались с вашим брендом после совершения покупки. В этой статье мы рассмотрим некоторые стратегии и подходы к разработке трансформации клиентского опыта для наиболее важных аспектов бизнеса, связанных с клиентами.

Во-первых, в статье мы рассмотрим, как выработать стратегию общения. Далее мы поговорим о удержание клиентов. Наконец, мы подробно остановимся на роли SEO как долгосрочная стратегия в сфере обслуживания клиентов.

Стратегии привлечения клиентов в электронной коммерции

Сначала об основах: Привлечение клиентов - это построение эмоциональной связи с брендом. Установить эмоциональную связь с платформой может быть сложнее, потому что большинство покупателей предпочитают интернет-магазин только по той практической ценности, которую он предоставляет. Однако лучшим платформам удается затронуть эмоциональные потребности, о которых покупатель даже не подозревает.

Агентства по работе с клиентами рекомендуют множество стратегий для отслеживания потребностей клиентов:

Данные и автоматизация

Один из лучших способов - автоматизировать работу с конечными пользователями в соответствии с потребностями клиентов, используя данные. Исследования клиентского опыта показывают, что 66% потребителей ожидают от компаний чтобы понять их потребности. Реализация долгосрочных отслеживание клиентов и алгоритмы чтобы лучше понять, как предлагать им товары, - один из таких способов.

Используя интеллектуальную демографию, вы также можете добавлять клиентов-единомышленников в список и предлагать им товары, которые они, возможно, захотят приобрести. Это может быть реализовано с помощью электронных писем или даже ящика для предложений в платформе.

Отличный способ сделать это более эффективно - Автоматизация электронной коммерции и отслеживания потребностей потребителей. Это подразумевает создание системы, которая отслеживает появление новых продуктов и оповещает о них клиентов или потенциальных потребителей. Автоматизация также идет рука об руку с отслеживанием и алгоритмами, мгновенно оповещая клиентов о новых предложениях.

Автоматизация работы с клиентами это еще одна стратегия, которая может помочь улучшить впечатления клиентов. Примеры включают:

• Интеграция клиентской телефонии (CTI): позволяет предприятиям и центрам обработки вызовов перенаправлять телефонные звонки в нужный отдел.
• ИИ-чатботы: Ускоряет привлечение клиентов или продавцов
• Настройте приборную панель и учетные записи: Позволяет покупателю легко добавлять свои личные данные

Инструменты для общения с клиентами электронной коммерции

Типы инструментов обслуживания клиентов, которые могут помочь в реализации большинства аспектов стратегии:

• Универсальные инструменты для обслуживания клиентов: многоканальное решение для телефона, электронной почты, чата и социальных сетей
• Инструменты службы поддержки клиентов: централизация сообщений и электронной почты
• Инструменты для обслуживания клиентов в чате: значительно облегчает общение с клиентами и упрощает коммуникацию
• Инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях и поисковых системах: такие инструменты, как Mention или google notifications, позволяют следить за вашим брендом в Интернете
• База знаний для обслуживания клиентов: место для хранения всех ваших запросов, чтобы клиенты могли легко получить информацию о бизнесе.
• Инструменты для обслуживания клиентов в колл-центре: Чат-боты и услуги колл-центра по обслуживанию клиентов электронной коммерции должны быть обязательно. Клиентам всегда нужна помощь в оформлении заказов, у них могут возникнуть вопросы или комментарии. По мере роста организации она может передать обслуживание клиентов электронной коммерции на аутсорсинг, чтобы снизить нагрузку на свои операции. Эти звонки и данные чатбота также должны использоваться для улучшения процессов компании.

Улучшение удержания клиентов в электронной коммерции

Удержание клиентов - важнейшая часть любой платформы электронной коммерции. Это предполагает поиск новых способов привлечения существующих или новых клиентов путем изменения вашего бизнес-предложения. Одним из основных способов привлечения новых клиентов является ремаркетинг и ретаргетинг.

Ремаркетинг, направленный на существующих клиентов, может быть осуществлен несколькими способами:

• Реклама в социальных сетях, напоминающая о платформе
• Сообщения на персонализированных аккаунтах или их приборной панели (если такая опция доступна на платформе)
• Email-маркетинг и платформы ретаргетинга, например, retargeter, mailchimp и т.д.
• Форумы или страницы в социальных сетях, посвященные платформе
• Привилегии для VIP-клиентов или скидки для частых пользователей помогут возродить вовлеченность.

Существует ряд стратегий, которые компания может применить для достижения этого эффекта. В широком смысле эти стратегии можно разделить на когнитивные, аффективные и конативные призывы. В идеальной стратегии для достижения максимального эффекта должны быть задействованы элементы всех трех стратегий.

3 уровня вовлеченности

Когнитивные стратегии для электронной коммерции может включать в себя:

• Ценовые факторы: снижение цен, увеличение скидок, специальные предложения и т.д.
• Призывы к качеству продукции/услуг: лучшие варианты доставки, качественные товары и т.д.
• Статистика: убедите покупателя в том, что вы - лучший вариант, используя логические и статистические аргументы.
• Простота использования: 55% клиентов тариф "Легкий доступ к информации и поддержке" как важнейшее УТП

Аффективные стратегии используют эмоции, чтобы донести свою точку зрения. Они могут показаться менее подходящими для электронной коммерции, но некоторые из них вы можете использовать.

• Пусть клиенты чувствуют себя как дома73% клиентов отмечают "дружелюбный персонал и отличное обслуживание" в качестве причины. Для возвращения клиентов в бизнес обеспечьте отличную службу поддержки клиентов и пригласите представителей, готовых оказать помощь на пути клиента.
• Индивидуальный опыт: Предоставьте им уникальные впечатления и возможность создавать свои собственные впечатления.

Конативные стратегии - это предложения, побуждающие к действию. Взаимодействие на конативном уровне должно включать в себя:

• Специальные предложения: уникальные версии хорошего
• Ограниченные по времени предложения: использует FOMO, чтобы заставить людей покупать
• Пробные периоды или хорошие условия возврата: дайте пользователям повод протестировать продукт, чтобы завлечь их.

SEO и клиентский опыт

Хотя может показаться, что SEO не имеет отношения к делу, это важнейший шаг на пути к хорошему обслуживанию клиентов. В конце концов, первое, что делает большинство клиентов, когда им нужна помощь, - проверяет Google. Таким образом, отслеживание возможных поисковых запросов может привести клиентов на ваш сайт.

Это также может помочь отгородиться от потенциально раздраженных покупателей с такими же проблемами. Например, если продукт сложен в использовании ("как подключить колонки [бренд] к BlueTooth"), вам нужна страница с четкими и краткими инструкциями. Это также не позволит покупателям оставлять плохие отзывы из-за подобных проблем.

Именно поэтому важно опередить эти проблемы. Тактика SEO включает в себя:

• Проверьте длинные ключевые слова, связанные с вашими продуктами: Люди могут вводить в Google более длинные поисковые запросы, например "как зарегистрировать кредитную карту на [название платформы]" или "как долго длится доставка на [платформа]".
• Другой способ - зайти на форумы вроде Reddit и поискать на страницах сообществ.: Найдите сообщество пользователей или пользователей аналогичного продукта и попробуйте ответить на их наиболее часто задаваемые вопросы.
• Рассылайте опросы или проводите интервью: напрямую попросите своих клиентов оставить отзыв. Возможно, у вас уже есть список покупателей по электронной почте.
• Оптимизируйте страницу под свои вопросы: Убедитесь, что ваша страница - первое место, куда они обращаются с вопросами.
• Опыт клиентов Медиа и контент: Начиная с инфографики, демонстрирующей особенности ваших продуктов/услуг, и заканчивая видеороликами и учебными пособиями на YouTube, вы можете предоставить клиентам дополнительную информацию и рекомендации, в которых они нуждаются, более широкими способами, чем просто с помощью обычных веб-страниц. Видеоролики на YouTube легко попадают на первую страницу Google, а изображения используют преимущества SEO.

Ищете агентство, которое поможет привлечь клиентов в сфере электронной коммерции? Promoguy предоставляет ряд услуг для Платформы и магазины электронной коммерции.