El marketing conversacional es una estrategia poderosa en el arsenal de cualquier empresa. El uso de la comunicación bidireccional no es especialmente nuevo, pero ha cobrado una nueva vida gracias a las herramientas de chat, Internet y las redes sociales. Tiene muchas ventajas para cualquier empresa que sepa utilizarlo adecuadamente.

Empecemos por lo básico: ¿Qué es Marketing conversacional?

En pocas palabras, el marketing conversacional es un enfoque basado en el diálogo para la captación de clientes y la gestión del embudo. Los clientes esperan de las empresas un servicio completo y una mejor comprensión de sus necesidades. Por ello, el marketing ha desarrollado una serie de técnicas de comunicación que permiten al cliente ponerse en contacto con las empresas y a estas entablar un diálogo para mejorar sus servicios.

Entre las ventajas del marketing conversacional figuran las siguientes:

• La capacidad de construir mejores relaciones entre el cliente y la marca.
• Mejor recopilación de datos mediante una verdadera comunicación con los clientes.
• Mayor fidelización de los clientes (si se utiliza correctamente).

Estadísticas del marketing conversacional

He aquí algunas estadísticas importantes que ponen de relieve la importancia de afianzarse en las prácticas comerciales conversacionales:

• A partir de este año, los analistas esperan $112 mil millones en compras de chatbot de comercio electrónico y marketing conversacional..
• Para el año que viene, el sector de los chatbots podría crecer hasta los $142.000 millones.
• Se espera que para 2025, 95% de todas las interacciones con los consumidores se facilitarán mediante IA según Salesforce.
• Casi 80% de los CEO esperan cambiar o ya han modificado su forma de gestionar la relación con los clientes mediante tecnologías de IA conversacional.

Del mismo modo, un nuevo campo dentro de este tipo de marketing es el análisis de datos conversacionales. Uno de los principales problemas de este tipo de análisis han sido los retos de configuración, incluidos los datos de formación y el mantenimiento, como las principales razones para no aplicar chatbots en las empresas. Además, una de las principales razones por las que 44% de las empresas encuestadas no implantaron la IA se debió a la falta de desarrolladores y no a la falta de demanda.

Marketing conversacional Tendencias de las redes sociales

También estamos asistiendo al auge de las herramientas de escucha social como práctica habitual en las empresas. Más de 80% de las empresas utilizan más de una herramienta de escucha social, y un tercio gasta más de $100k en su pila de escucha social. Esto ha hecho que las gratuitas sean más populares con el tiempo. Aparte de Hootsuite, las herramientas gratuitas de escucha social, como Social Mention, permiten supervisar los rumores en torno a tu marketing, tus productos y otros factores promocionales.

La escucha de las redes sociales puede aumentar la fidelización de los clientes aprovechando la diversión inherente a la forma en que los usuarios interactúan con las plataformas. Twitter ha sido ideal para este tipo de comunicación bidireccional en la que empresas y particulares se aprovechan de las principales tendencias. TikTok e Instagram también permiten tendencias y comunicación a través de las distintas herramientas en sus cameos o reels respectivamente.

Una de las tendencias que esperamos es la de una mayor implantación de espacios dedicados, como servidores Discord o páginas Reddit, frente al formato de plaza o foro público de Facebook y Twitter. Estos grupos pueden ser lugares estupendos para reunir a personas con intereses concretos y hábitos de compra cruzados. Como Experto en marketing o captación de clientesEn el caso de las redes sociales, se abren muchas posibilidades de fidelización o incluso de recopilación de datos valiosos de su público principal.

En ese mismo sentido, las empresas deberían crear una estrategia de experiencia conversacional con el cliente. Este tipo de comunidades pueden ser magníficas para hacer llegar el mensaje a toda su comunidad de seguidores. Si se hace correctamente, estos grupos pueden convertirse en una fuente de marketing que se autoperpetúa.

Marketing conversacional B2B

El marketing conversacional B2B entra en juego con mayor frecuencia cuando se trata de la gestión del embudo. Al principio, la información suele gestionarse mediante chatbots y programas de marketing conversacional por correo electrónico. Estos pueden agilizar el proceso e incluso ofrecer precios dinámicos a los clientes en función de sus necesidades.

Sin embargo, 83% de las personas prefieren estar en contacto con una persona real, así que no despida todavía a su personal de ventas. Las empresas pueden sentir lo mismo, ya que estarán calculando si usted puede proporcionarles la mano de obra y la atención necesarias para sus servicios. Necesitan la seguridad de que usted les dedicará tiempo en lugar de contratar a una IA para que haga el trabajo sucio.

Por el lado de los servicios, estamos viendo más chatbots e IA que ayudan a las marcas, junto con empresas de marketing conversacional especializadas en gestionar estos servicios de forma externa. Como hemos señalado anteriormente, la inversión en IA está aumentando junto con el interés en las empresas que pueden proporcionarlas. La IA se está convirtiendo en lo que la externalización de llamadas a otros países fue para las generaciones anteriores de empresas.

Tácticas conversacionales de captación de clientes

Una de las tendencias más interesantes que esperamos que surjan es la integración del comercio electrónico en las aplicaciones de mensajería. Algunos Los vendedores creen que, al igual que el chino WeChatOtras plataformas de mensajería permitirán el comercio electrónico y las tácticas conversacionales de captación de clientes. Instagram está añadiendo más regiones en las que su mercado integrado está disponible, por lo que esto podría ser muy probable y las empresas deberían prepararse para ello.

Según algunas empresas, Los chatbots de IA aumentan las ventas 10 veces, reducir los costes operativos en 30% y aumentar la satisfacción del cliente en 20%. Son especialmente útiles en ventas y software como servicio, sobre todo a la hora de responder a las consultas de los clientes. Las empresas creen que la principal ventaja que aportan es su rapidez a la hora de impulsar a los clientes más abajo en el embudo.

Empresas como 1-800 Flores también forman parte de una tendencia creciente de integración multicanal. Esta empresa en concreto permitió que sus funciones de comercio electrónico fueran accesibles a través de Facebook messenger. Aunque los asistentes virtuales suelen estar vinculados a un sitio web, también pueden recibir datos de programas externos, lo que facilita el acceso al cliente.

Como puede verse, es probable que el marketing conversacional se convierta en una parte importante del marketing en su conjunto. Como muestran los datos, la PNL y los modelos de IA lingüísticamente viables ayudarán a todo el campo al tiempo que ofrecerán nuevas posibilidades.

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