Optimalisatie van de klantervaring staat centraal in de processen van elke bedrijf op zoek naar een goed klanttraject. CX optimalisatie moet een holistische weergave zijn van hoe klanten zich verhouden tot uw producten, diensten en medewerkers. Daarom moeten er veel complexe bewegende delen in de gaten worden gehouden.

In dit artikel bespreken we hoe je je CX-processen kunt analyseren en optimaliseren, zodat je een complete service voor je klanten kunt bouwen.

Een klantervaringsanalyse uitvoeren

Het bouwen van een klantervaringsprogramma begint met het identificeren van uw klanten, wat ze willen en het lokaliseren van de cruciale contactpunten die uw activiteiten kruisen. Om een CX-analyse uit te voeren, moet u de volgende stappen volgen:

• Vind de belangrijkste punten en contactmomenten: Stel vast waar uw klanten zich bevinden met betrekking tot de fasen van het klanttraject en maak een trechter om hen naar conversie te leiden. Hoewel deze voor elk bedrijf kunnen verschillen, zijn de belangrijkste fasen onder andere:

• Controlepunten en -procedures: Controleer hoe uw belangrijkste interacties met de klant zijn afgestemd op hun behoeften, eisen, vragen en informatieniveau. Een audit moet klanten onderverdelen in de fasen van de trechter en ervoor zorgen dat het proces overeenkomt met de methoden en benaderingen die het meest effectief zijn om dat segment aan te trekken. Hier is een voorbeeld van een stroomdiagram dat helpt bij het in kaart brengen van het Customer Experience Ecosystem:

• Feedback van klanten verzamelen: Kijk naar cruciale feedbackgebieden om te begrijpen hoe klanten u zien.

Lees voor een meer diepgaande kijk ons artikel over klantreis optimaliseren en in kaart brengen.

CX Analyse Tips

Om op de juiste manier een krachtige klantervaring te creëren, moet je een paar dingen in gedachten houden:

Het verschil begrijpen tussen kwalitatieve en kwantitatieve gegevens. Kwalitatieve gegevens zijn moeilijker te sorteren en er concrete getallen uit af te leiden, maar ze kunnen nuttiger zijn bij het verzamelen van antwoorden die diepgang hebben en gebruikers in staat stellen zich met een grotere mate van vrijheid uit te drukken. Kwantitatieve gegevens zijn gemakkelijker weer te geven, te contrasteren, te vergelijken en in grote aantallen te verzamelen. Aan de andere kant kunnen ze beperkt zijn en respondenten (in sommige gevallen) in hokjes plaatsen met voorgeschreven antwoorden. Kies verstandig.

Vergeet niet om je verschillende gebruikers segmenteren op de juiste manier een effectieve gegevensanalyse maken procedures. Je klanten zijn altijd onder te verdelen in verschillende subsegmenten, wat de targetingstrategieën ten goede komt. Demografische en psychografische segmentatie zijn goede plaatsen om te beginnen. Probeer inzicht te krijgen in hun achtergrond, interesses, communicatiebehoeften en levensstijl.

Altijd je einddoelen voor ogen hebben. Vergelijk wat klanten willen met de ideale flow als stappenplan en breng dat in evenwicht met de beschikbare middelen. Ga daarentegen niet achter de verkeerde klanten aan of implementeer geen systemen alleen omdat een paar eenzame stemmen ze aanbevelen. Wees trouw aan het nut van je visie op klantenservice.

Klantervaring, analyse en statistieken

Hier zijn enkele belangrijke statistieken die je zou moeten onderzoeken en analyseren:

1. Netto Promotor Score (NPS): Deze metriek meet de waarschijnlijkheid dat een klant het bedrijf zou aanbevelen aan anderen. Het is een goede indicator voor klantloyaliteit en -tevredenheid.
2. Score klanttevredenheid (CSAT): Deze metriek meet hoe tevreden klanten zijn met een bepaalde interactie of ervaring met het bedrijf. Dit kan worden gemeten aan de hand van enquêtes of andere feedbackmechanismen.
3. Score klantinspanning (CES): Deze metriek meet hoe gemakkelijk of moeilijk het voor een klant was om een bepaalde taak uit te voeren of met het bedrijf te communiceren. Dit kan bijvoorbeeld het plaatsen van een bestelling, het oplossen van een supportprobleem of het vinden van informatie op de website zijn.
4. Klantlevensduur (CLV): de totale waarde die klanten het bedrijf kunnen brengen gedurende hun zakelijke relatie. Dit helpt bedrijven bij het prioriteren van hun inspanningen om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.
5. Churnpercentage: de snelheid waarmee klanten het bedrijf verlaten. Een hoog opzegpercentage kan wijzen op problemen met de klantervaring of andere problemen die moeten worden aangepakt.

In termen van digitale marketing is het ook belangrijk om bij te houden:

• Bounce-/uitstappercentage: Goed om vast te stellen waar mensen weggaan en beide zijn vooral nuttig om de interesse van klanten te peilen in de fasen na de bewustwording en evaluatie van de trechter.
• Uniek vs Terugkerende bezoekers: Afhankelijk van je doelen kan dit geweldig zijn om te weten. Ontdek hoeveel nieuwe mensen je aantrekt of hoeveel mensen terugkeren.
• Gemiddelde sessieduur: Hoe lang blijven bezoekers op uw servicepagina's voordat ze vertrekken? Ontbreekt er informatie die dit cijfer zou kunnen verhogen? Of is er een probleem met je targeting dat het verkeerde segment aantrekt?
• Vernieuwingspercentage: Het aantal mensen dat zich blijft aanmelden of ervoor kiest om hun lidmaatschap voort te zetten. 

Klantervaring transformatie

Klantervaringsonderzoek en -implementatie vormen het hart van elke transformatie. Lees hier hoe je je CX- en klantgerichtheidsproces opnieuw kunt uitvinden:

• Onderzoek klanten om te bepalen welke gebieden je kunt verbeteren (als je nog geen klanten hebt, onderzoek dan je ideale klant en Een kopersprofiel creëren).
• Zorg ervoor dat je genoeg contactpunten hebt om de communicatie met klanten te maximaliseren (e-mail, nieuwsbrieven, contactpagina's, klantenservicelijnen, etc.).
• Verbeter de toegankelijkheid van uw touchpoints.
  • Betere SEO en zoekwoordoptimalisatie voor nieuwe klanten.
  • Nuttige FAQ's of communautaire beheerspraktijken die de integratie van gebruikers vergemakkelijken en antwoorden geven op vragen van klanten.
  • Maak betalen zo gemakkelijk mogelijk.
  • Houd klantenservicelijnen en chatbots actief voor vragen van klanten.
  • Customer Success Engineers moeten al deze zaken verbeteren door de CTR, exit rates en bounce rates te onderzoeken.
• Herzie processen om erachter te komen welke klanten de meeste problemen hebben en richt je op het creëren van systemen die hun vragen oplossen.

CX-tools

Een van de belangrijkste manieren waarop technologie de klantenservice heeft beïnvloed, is de overvloed aan tools die we nu hebben, variërend van e-mailautomatisering tot chatbots en CRM-systemen. Deze maken het allemaal mogelijk bedrijven om met klanten te communiceren en hun behoeften bij te houden. Hier zijn enkele cruciale klantervaringstools.

Automatiseringstools voor klantervaringen die kunnen helpen bij het communiceren met en onderwijzen van klanten:

• Actieve campagne: Een goed aangeschreven e-mailmarketingbedrijf, marketing automatisering, verkoopautomatisering en CRM-software. Het is vooral goed voor kleine bedrijven, ondanks de beperkte bestandsindelingen en het feit dat het wat aan de prijzige kant is. Geweldig voor communicatie met klanten.
• Gebruikerspilot: Userpilot is een SaaS-product waarmee bedrijven in-product ervaringen kunnen creëren voor hun klanten. Deze is geweldig voor het in kaart brengen van het klanttraject.
• HubSpot: HubSpot biedt een aantal functies die je kunt gebruiken om de klantervaring te optimaliseren. Workflows, landingspagina's, het verzamelen van feedback en het opstellen van e-mailcampagnes kunnen uw klantgerichte communicatie synergetiseren.

Hier zijn een paar optimalisatiehulpmiddelen voor klantenservice:

• Chatbots: Chatbotintegratie heeft een lange weg afgelegd. Het is goed om een bot te hebben die eenvoudige vragen afhandelt, maar onthoud dat veel klanten er hun wenkbrauwen bij fronsen, dus gebruik ze spaarzaam.
• Tools voor sociaal luisteren: Tools zoals Hootsuite kunnen je echt helpen om in de gaten te houden wat je klanten zeggen en wanneer je online genoemd wordt. Zelfs iets simpels als Google Alerts kan je een heel eind op weg helpen om op de hoogte te blijven.
• Online gemeenschappen en forums: Of het nu gaat om subreddits of Discords, je kunt de kracht van je community gebruiken om een ecosysteem te creëren waarin ze elkaar helpen, banden smeden en je voorzien van waardevolle gegevens.

Hopelijk hebben de volgende tips je een aantal goede ideeën gegeven over hoe je je publiek van dienst kunt zijn.