Voor online platforms zoals Amazon is klanttevredenheid en klantenbinding het allerbelangrijkste. Grote merken zijn goed in het werven van nieuwe klanten, maar de beste merken weten hoe ze mensen moeten laten terugkomen. Daarom zijn de klanttevredenheid en klantervaring van eCommerce datgene wat goede bedrijven onderscheidt van de bedrijven met een blijvende kracht.

E-commercebedrijven leveren misschien wel de meest snelle, communicatie-intensieve diensten. Daarom is het belangrijk dat de klant het gevoel heeft dat er naar hem wordt geluisterd. Een toename in klanttevredenheid wordt beschouwd als een tastbaar voordeel voor elke klantbehoudstrategie.

Laten we eens kijken hoe e-commerce platforms hun klanten het beste kunnen benaderen met een goed begrip van customer experience optimalisatie, wat nodig is om klanten te helpen na de aankoop aan je merk vast te houden. Dit artikel bespreekt enkele strategieën en benaderingen voor het ontwikkelen van een klantervaringstransformatie voor de belangrijkste klantgerichte aspecten van het bedrijf.

Eerst zal het artikel ingaan op hoe je communicatie strategiseren. Vervolgens zullen we het hebben over klantbehoud. Tot slot gaan we dieper in op de rol van SEO as a long-term strategy in klantenservice.

Klantbetrokkenheidsstrategieën voor e-commerce

Eerst de basis: Klantbetrokkenheid is het opbouwen van een emotionele band met een merk. Een emotionele band opbouwen met een platform kan moeilijker zijn omdat de meeste klanten een online winkel alleen maar waarderen om de praktische waarde die het biedt. De beste platforms slagen er echter in om emotionele behoeften aan te boren waarvan de klant niet weet dat hij ze heeft.

Bureaus voor klantervaring raden talloze strategieën aan om de behoeften van klanten in de gaten te houden:

Gegevens & Automatisering

Een van de beste manieren is het automatiseren van de eindgebruikerservaring om deze af te stemmen op je klanten met behulp van gegevens. Onderzoek naar klantervaring suggereert dat 66% van de consumenten verwacht dat bedrijven om hun behoeften te begrijpen. Lange termijn implementeren volgen van klanten en algoritmen Eén zo'n manier is om te begrijpen hoe we hen het beste producten kunnen voorstellen.

Met behulp van slimme demografische gegevens kun je ook gelijkgestemde klanten toevoegen aan een lijst en hen targeten met producten die ze misschien willen kopen. Dit kan worden geïmplementeerd met e-mails of zelfs een ideeënbus binnen het platform.

Een geweldige manier om dit effectiever te doen is E-commerce automatisering en het bijhouden van consumentenbehoeften. Dit houdt in dat je een systeem opzet dat nieuwe producten bijhoudt en het klantenbestand of potentiële consumenten waarschuwt. Automatisering gaat ook hand in hand met tracking en algoritmen, waardoor klanten direct op de hoogte worden gebracht van nieuwe aanbiedingen.

Automatisering van klantervaringen is een andere strategie die de ervaring van het klantenbestand kan helpen verbeteren. Voorbeelden zijn:

• Integratie van klant-telefonie (CTI): laat bedrijven en callcenters telefoongesprekken doorsturen naar de juiste afdeling
• AI chatbots: De betrokkenheid van klanten of verkoopleads versnellen
• Dashboard en accounts aanpassen: Laat de klant gemakkelijk zijn persoonlijke gegevens toevoegen

eCommerce klantenservicetools voor communicatie

Soorten klantenservicehulpmiddelen die kunnen helpen bij de meeste aspecten van de strategie:

• All-in-one customer service tools: omnichannel solution for phone, email, live chat, and social media
• Helpdesk-klantenservicetools: centraliseer berichten en e-mails
• Live chat-klantenservicetools: maakt chatten met klanten veel gemakkelijker en vereenvoudigt de communicatie
• Social media and search engines customer service tools: tools like Mention or google notifications can keep track of your brand online
• Kennisbank klantenservicetools: een plek om al je vragen op te slaan zodat klanten zichzelf gemakkelijk kunnen informeren over het bedrijf
• Klantenservice tools voor callcenters: Chatbots en eCommerce klantenservice callcenterdiensten mogen niet ontbreken. Klanten zullen altijd hulp nodig hebben bij bestellingen en vragen of opmerkingen hebben. Als een organisatie groeit, kan het eCommerce klantenservice uitbesteden om de activiteiten te verlichten. Deze gesprekken en chatbotgegevens moeten ook worden gebruikt om verbeteringen aan te brengen in de processen van het bedrijf.

Klantbehoud verbeteren voor e-commerce

Klantbehoud is een cruciaal onderdeel van elk eCommerce platform. Dit houdt in dat je nieuwe manieren moet vinden om bestaande of nieuwe klanten aan je te binden door je zakelijke propositie te veranderen. Een van de belangrijkste manieren om nieuwe klanten te werven is via remarketing en retargeting.

Remarketing naar bestaande klanten kan op een aantal manieren:

• Social media ads reminding them of the platform
• Berichten op gepersonaliseerde accounts of hun dashboard (als een dergelijke optie beschikbaar is op het platform)
• Email marketing and retargeting platforms e.g., retargeter, mailchimp, etc.
• Forums or social media pages dedicated to the platform
• VIP-lidmaatschapsprivileges of kortingen voor frequente gebruikers kunnen helpen om de betrokkenheid weer aan te wakkeren

Er zijn een aantal strategieën die een bedrijf kan toepassen om dit effect te versterken. Globaal kunnen deze strategieën worden onderverdeeld in cognitieve, affectieve en conatieve aantrekkingskracht. Voor een ideale strategie moeten elementen van alle 3 worden gebruikt voor een maximaal effect.

3 niveaus van betrokkenheid

Cognitieve strategieën voor e-commerce kunnen zijn:

• Prijsfactoren: prijzen verlagen, kortingen verhogen, speciale aanbiedingen, enz.
• Een beroep doen op de kwaliteit van producten/diensten: beste leveringsopties, goederen van hoge kwaliteit enz.
• Statistieken: de koper geruststellen dat u de beste optie bent met logische, statistische argumenten
• Gebruiksvriendelijk: 55% van klanten tarief "gemakkelijke toegang tot informatie en ondersteuning" als een cruciale USP

Affectieve strategieën maken gebruik van emoties om hun punt over te brengen. Deze lijken misschien minder geschikt voor e-commerce, maar er zijn er een paar die je kunt gebruiken.

• Laat klanten zich thuis voelen73% van de klanten geeft "Vriendelijk personeel en geweldige service" als reden op. Als bedrijven terugkeren naar hun klanten, zorg dan voor een geweldige klantenhulplijn en zorg dat er vertegenwoordigers klaarstaan om te helpen tijdens het klanttraject.
• Persoonlijke ervaringen: Geef ze unieke ervaringen en de mogelijkheid om hun eigen ervaring op maat te maken.

Conatieve strategieën zijn voorstellen die aanzetten tot actie. Engagement op conatief niveau moet omvatten:

• Speciale aanbiedingenunieke versies van een goed
• Beperkte aanbiedingen: gebruikt FOMO om mensen te laten kopen
• Proefperiode of goed retourbeleidGeef gebruikers een reden om het product te testen om ze te verleiden

SEO en klantervaring

While SEO may seem unrelated, it is a crucial step toward good customer service. After all, the first thing most customers do when they need help is to check Google. As a result, keeping track of possible search queries can bring customers to your site.

Het kan ook helpen om klanten af te schrikken van mogelijk boze kopers met dezelfde problemen. Als een product bijvoorbeeld moeilijk te gebruiken is ("hoe sluit ik [merk] luidsprekers aan op BlueTooth"), heb je een pagina nodig met duidelijke en beknopte instructies. Dit voorkomt ook dat klanten slechte recensies achterlaten vanwege dergelijke problemen.

It’s why it’s important to get ahead of these issues. SEO tactics include:

• Controleer long-tail zoekwoorden die verband houden met uw producten: Mensen kunnen langere zoektermen invoeren in Google, zoals "hoe registreer ik mijn creditcard op [naam van platform]" of "hoe lang zijn de levertijden voor [platform]".
• Een andere manier is om naar forums zoals Reddit te gaan en te kijken op communitypagina's: Zoek een community van gebruikers of gebruikers van een soortgelijk product en probeer hun meest gestelde vragen te beantwoorden
• Enquêtes versturen of interviews afnemenVraag je klanten rechtstreeks om feedback. Misschien heb je zelfs al een bestaande e-maillijst met kopers
• Optimaliseer de pagina voor je eigen vragen: Zorg ervoor dat uw pagina de eerste plaats is waar ze naartoe gaan voor vragen
• Klantervaring Media en inhoud: From infographics showcasing your products/services features to YouTube videos and tutorials, you can give customers further information and the guidance they need in more ways than just using plain webpages. YouTube videos can easily access the front page of Google while images utilize the benefits of image SEO.

Op zoek naar een bureau dat kan helpen met eCommerce klantenwerving? Promoguy biedt een scala aan diensten voor e-commerce platforms en winkels.