Het is allemaal goed en wel om een geweldig product op de markt te brengen, maar soms moeten klanten worden overgehaald om die laatste fase in te gaan. Met enorme concurrentie op de markt en onzekerheid over de beste diensten, is het cruciaal om klanten het nut van je goederen en diensten te laten inzien. Dat is waar customer journey management om de hoek komt kijken.

Eerst moeten we de basistheorieën bespreken en dan zullen we het hebben over strategieën voor elk onderdeel van de reis.

Klantreisfasen

Denk aan de fasen van het klanttraject in termen van de Sales Funnel:

Het kan nuttig zijn om de verschillende stappen van het klanttraject te zien als analoog aan de grappige verkoop, maar dan vanuit het perspectief van de klant:

• BewustzijnDe klant kent je naam of is enigszins bekend met je producten.
• OverwegingDe aankoopintentie groeit bij de klant en hij weegt zijn opties op de markt af.
• KoopZe zijn nu klaar om het product van hun keuze te kopen, maar het is nog niet het einde van de trechter.
• Behoud: ze willen klant blijven (deze stap is vooral belangrijk voor diensten die op terugkerende kosten draaien).
• BelangenbehartigingDe klant is nu loyaal en misschien zelfs een evangelist voor het merk of product.

Hoewel dit allemaal theoretisch is, komt het in de praktijk met andere modellen in het veld. Eén manier om het proces te visualiseren is met een touchpoint journey map. Deze kunnen zo eenvoudig zijn als het onderstaande voorbeeld:

Of ze kunnen een stuk ingewikkelder worden wanneer bedrijven groeien en meer afdelingen moeten beheren:

Deze kaart is vooral nuttig om het website-traject van de klant uit te stippelen en hoe je je rond elk touchpoint kunt organiseren.

Bedrijven ontwikkelen er meestal een die past bij hun specifieke doeleinden en workflow. De customer journey map van Amazon is bijvoorbeeld heel anders:

Het punt is om deze als uitgangspunt te gebruiken en ze je eigen te maken.

B2B Klantreisfasen

De touchpoints van het B2B klanttraject worden soms op een iets andere manier geïllustreerd. Zoals uit sommige onderzoeken blijkt, geven B2B-kopers er actief de voorkeur aan om content te zien relevant zijn voor hun huidige fase van het kooptraject.

Over het algemeen vereisen B2B-trajecten een grote nadruk op solide, rationele informatie. Ze hebben ook cognitieve marketingstijlen nodig omdat (in sommige gevallen) emotionele marketing bedrijven kan afschrikken.

Een klantreis ontwerpen

Gebruik in beide gevallen de methode die het beste aansluit bij uw huidige behoeften. De voordelen van een customer journey map zijn onder andere de mogelijkheid om elke stap uit te stippelen met touchpoints en kanalen, de mogelijkheid om een strategie te plannen voor verschillende soorten klanten en het bieden van een methode voor prestatiebeoordeling waarbij naar stappen wordt gekeken met de klantervaring van de fasen van de reis in gedachten.

De voordelen van het klanttraject liggen ook in het doorgronden van de gedachten van klanten en het voorkomen van problemen. Daarom is de beste manier om een klanttraject in kaart te brengen een buyer of customer persona.

Fasegebaseerde strategieën voor trechterbeheer

Om een samenhangende journey map op te bouwen, is het van cruciaal belang om te weten hoe je elke fase van de funnel aanpakt. In dit gedeelte gaan we in op algemene marketingstrategieën die helpen bij elke fase. Denk eraan dat algemene strategieën niet altijd werken, maar je moet de basis kennen om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen.

Klantreis Bewustzijnsfase

• How-tos: je product en het nut ervan introduceren bij nieuwe gebruikers.
• Whitepapers: officiële documenten kunnen helpen om vroeg bewustzijn te creëren.
• eBooks: publiceer een allesomvattende gids of andere inhoud om potentiële gebruikers vertrouwd te maken met je product.
• Infographics: vat je product samen in een visueel hulpmiddel dat voortbouwt op eventuele interesse.
• Blogs: geweldig voor SEO en om een voet tussen de deur te krijgen.

Overwegingsfase

• Productwebinar: geïnteresseerden aantrekken.
• Case Study: laat het nut zien in echte scenario's om de deal te bezegelen.
• Voorbeeld: geef enkele monsters aan aarzelende potentiële klanten.
• FAQ: eventuele zorgen van klanten al in een vroeg stadium wegnemen.
• Gegevensblad: sommigen worden door verhalen overtuigd om te kopen, anderen hebben harde cijfers nodig.
• Demo video: visualiseer het product indien mogelijk (het internet is steeds meer een videomedium, dus speel in op deze verwachting).

Fase van aankoop en fase na aankoop

• Live demo: laat je klanten zien hoe ze hun producten moeten gebruiken, zodat ze ze niet terugsturen.
• RaadplegingHoud de lijnen van de klantenservice actief om je klanten op de hoogte te houden.
• CouponsKlanten kunnen extra aankoopvoordelen krijgen om hun ervaring te verbeteren tegen een lagere prijs dan niet-klanten.

Om nog meer te profiteren van de tevredenheid na de aankoop, kun je een paar andere methoden uitproberen:

• EnquêtesBeoordeel wat klanten wel en niet goed vinden aan je diensten.
• Testimonial aanvragenVerkrijg getuigenissen van tevreden gebruikers om je contentmarketing een boost te geven.
• Telefonische follow-up tevredenheidsgesprekken: controleer klanten om te zien wat hen gelukkiger zou maken.

Loyaliteit en steun opbouwen

Loyaliteit en belangenbehartiging hebben alles te maken met het creëren van een effectieve klantreiscyclus. Hier zijn enkele manieren om klanten waarvan je denkt dat ze klaar zijn voor loyaliteit en pleitbezorging opnieuw te betrekken:

• E-mailmarketing en klantreis reactiveringBereik klanten die je producten al hebben gekocht met nieuwe aanbiedingen via e-mail.
• Testimonial delenKlanten in deze fase kunnen een grote aanwinst zijn voor je marketinginspanningen omdat ze beoordelingen geven (je kunt het aanbod aanvullen met kortingen of andere voordelen).
• GemeenschapsopbouwMaak een discord-server, een Reddit-pagina of andere community-opties waar nieuwe en oude gebruikers elkaar kunnen helpen of hun liefde voor het merk kunnen delen (meer over communitybeheer hier).

Automatiseringstools voor klantreizen

Het opzetten van een geautomatiseerd klanttraject zorgt ervoor dat je trechter soepel functioneert, terwijl de capaciteit voor het verzamelen van gegevens in elke fase wordt vergroot. Automatiseringstools kunnen helpen om het klantervaringsproces beter te laten verlopen, zodat jij je kunt richten op de kwaliteit van je werk.

• MailChimpgeweldig voor e-mail outreach, vooral met hun reisplanner. Vooral geweldig voor het plannen van meerdere campagnes in verschillende reisfasen.
• Microsoft VisioHet is een handig hulpmiddel voor het visualiseren van UX-processen en is eenvoudig te gebruiken in combinatie met andere MS Office-toepassingen.
• IBM reisontwerper: een applicatie die de mogelijkheid biedt om binnen enkele minuten customer journeys te creëren met geweldige samenwerkingstools die teamwerk optimaliseren.
• AsanaOrganiseer je teams en delegeer eenvoudig taken in alle onderdelen van de funnel. Zeer geschikt voor het beheren van grote teams en klantenbestanden.

Klantreis Sociale Media Marketing

Socialemediamarketing moet het klanttraject op elk belangrijk punt afdwingen, van bewustwording tot verkoop en versterking na de aankoop. Hoewel er geen harde en snelle regels zijn, moet je het zien als een proces dat de markt in afzonderlijke klanten verdeelt.

• Vind je potentiële klantenbasis en stel een buyer persona samen.
  • Welke platforms gebruiken ze het meest?
  • Welke sociale-mediaboodschappen werken bij hen?
  • Concurrentieniveau per platform.
• Richt advertenties in sociale media en meet betrokkenheid.
• Identificeer de mensen die al bekend zijn met je product versus degenen die dat nog niet zijn.
  • Volg je website, gebruik Facebook-pixel en onderzoek analytics.
  • Kijk naar unieke bezoekers versus terugkerende bezoekers.
  • Onderzoek uitstappercentages en waar sessies worden beëindigd om zwakke punten in funnelling te identificeren.
• In de bewustmakingsfase kun je proberen je op hen te richten met instructievideo's of introducties.
• Als tegenprestatie kun je de deal versoepelen met getuigenissen van klanten of zelfs kortingen.
• Na de aankoop evolueert de rol van sociale media naar loyaliteit en belangenbehartiging.
  • Doe aan gemeenschapsvorming via groepsforums zoals Reddit of Discord.
  • Ga de dialoog aan met de klant, los zijn problemen op en laat hem evangeliseren voor het product.
  • Vraag om getuigenissen of recensies.
  • Bouw een hype op voor je volgende product of update binnen de community.

Klantreisanalyses en tactieken om ze te verbeteren

Om je te helpen bij het plannen van je reis moet je ook weten waar je moet kijken. Bovendien moet je bijhouden in welke fase van de trechter je je bevindt. Hier zijn enkele cruciale statistieken om bij te houden naast je klanttraject en bij het evalueren van de effectiviteit ervan:

• Klikken en indrukken

De eerste stap is om altijd bij te houden hoeveel hits je website krijgt. Houd ook de kosten per klik en de kosten per 1.000 vertoningen bij om de effectiviteit en de ROI van je marketing te meten. Verbeter de CTR en impressies met kwalitatieve inhoud, de juiste zoekwoorden, betere geo-targeting of demografische targeting en A/B-testen van uw advertenties.

• Churnpercentage

Zorg ervoor dat je weet hoeveel mensen je service verlaten of te vroeg stoppen met het gebruik van je goederen. Om deze cijfers te verbeteren, moet je je afvragen waarom ze weggaan. Naast het verbeteren van het product, moet je je ook afvragen of je je op de juiste klanten richt en of je klantenservice hen helpt om er goed gebruik van te maken.

• Bouncepercentage, Uitstappercentage, Tijd per sessie, & Pagina's per bezoek

Een hoge bounce rate of exit rate kan een slecht voorteken zijn voor bepaalde pagina's, maar het is niet altijd een doodvonnis. Onze De inleiding over bouncepercentages en exitpercentages gaat hier gedetailleerd op in. In het kort kun je de UX van de pagina verbeteren, je klantgerichtheid verbeteren, CTA's toevoegen, de gewenste pagina's gemakkelijker toegankelijk maken en paginasnelheden verbeteren.