Customer onboarding is een belangrijk onderdeel van moderne bedrijfsactiviteiten die verder gaan dan het genereren van leads. Het is cruciaal om churn te voorspellen en te voorkomen, waardoor het bedrijf essentiële activa kan behouden en op efficiënte wijze waarde kan leveren aan klanten. Dit is vooral relevant voor kleinere bedrijven die een kleinere groep klanten hebben.

Onboarding stelt nieuwe klanten in staat om je producten vanaf het begin effectiever te gebruiken. Van de eerste aanmelding tot de productactivatie en het eerste gebruik, het kan het hele gebruiksproces stroomlijnen. Effectieve onboarding van klanten levert zo vroeg mogelijk waarde op voor je klant, bespaart hoofdpijn en verloren tijd, zodat het bedrijf kan zorgen voor een tevreden klant.

Het is vooral goed voor het bevorderen van klantloyaliteit in b2b, waar de diensten vaak functioneel zijn. Met een goede introductie tot een systeem kom je een heel eind. Zoals uit onderzoek blijkt, is 1 op de 4 apps achtergelaten na één gebruikscyclus.

In dit artikel wordt ingegaan op onboarding, churn, strategieën om de customer lifetime value te verhogen en hoe je het onboardingproces kunt verbeteren. Met deze tips zou je de klanttevredenheid en klantretentie moeten kunnen verhogen. Een goede onboarding kan bedrijven ook leren hoe ze hun customer lifetime value kunnen verbeteren.

Onboarding voor klanten vs. werknemers

Klanten hebben, net als nieuwe werknemers, oriëntatie nodig op het bedrijf en de activiteiten. Voor werknemers maakt oriëntatie deel uit van het inwerkproces. Het stelt mensen in staat om de ins en outs van het bedrijf en zijn activiteiten te leren kennen. Hoewel onboarding en oriëntatie vergelijkbaar zijn, zit het verschil in het doel, want klanten willen het gevoel hebben dat het bedrijf aan hun behoeften voldoet.

In die zin is het een voortzetting van het verkoopproces, dat verder gaat dan de lead capture-fase. Het andere verschil is dat werknemers geleerd moet worden zelfredzaam te zijn om het bedrijf te dienen. Met het inwerken van klanten wek je het vertrouwen dat je de klant van dienst kunt zijn.

Klanttevredenheid is een belangrijk aandachtspunt voor marketeers omdat, in deze tijd, een ontevreden klant een doorn in het oog kan zijn. Slechte recensies en mond-tot-mondreclame kunnen je reputatie onderuit halen, dus het is essentieel dat marketeers weten wat de belangrijkste twijfels, klachten en indrukken van hun product zijn. Deze moeten allemaal worden tegengegaan tijdens het verkoopproces en bij het inwerken.

Tijdens het verkoopproces moeten voorbereidingen worden getroffen voor het inwerken van klanten, omdat je anticipeert op de inschrijving. Op dit punt moet je de waarden van je merk en product verder versterken.

Een onboardingstrategie voor klanten ontwikkelen

Het belangrijkste om op te merken is dat er geen uniforme strategie bestaat voor elk bedrijf. Daarom zal dit gedeelte zich richten op best practices, cruciale indicatoren en strategie-evaluatie-instrumenten die je kunt gebruiken om je workflow vorm te geven.

Cruciale Klantgegevens

Een van de manieren om onboarding bij te houden is met gebruikersactiviteit. Je moet meten waar het stijgt en daalt met behulp van dagelijkse en maandelijkse actieve gebruikers. Hoewel dagelijkse gebruikers een goede maatstaf zijn, zijn ze mogelijk niet van toepassing op bepaalde producten die periodiek gebruikt worden. In die gevallen is het nuttiger om maandelijkse gebruikers te gebruiken.

Je moet vooral het volgende controleren inzetpercentages samen met welke functies niet worden ingeschakeld. Dit geeft je een idee van het gebruik dat je klanten denken dat je product heeft in vergelijking met het bedoelde gebruik. Dit kan een geweldige plek zijn voor het maken van walkthroughs, tutorials, klantenservice en ander nuttig materiaal.

Een andere reeks analyses voor het inwerken van klanten die de moeite waard zijn, is de CTR, uitstappercentageen bouncepercentage. Hiermee kun je zien hoe ver je product in de trechter komt voordat potentiële klanten zich afkeren. Dit zijn zaken die je zou willen verfijnen voor een goede leadgeneratie en onboarding.

CTR (samen met tijd op de pagina) kan je vertellen welke pagina's, tutorials of functies klanten het meest interesseren, terwijl exit rate en bounce rate aangeven waar ze de sessie verlaten (voor een grondiger analyse van hoe je deze statistieken moet interpreteren, bekijk dit artikel).

Voor een website service kan het cruciaal zijn om te begrijpen unieke vs terugkerende bezoekers. Terugkerende bezoekers zijn een goed teken dat je product terugkerende klanten aantrekt. Ook de statistieken van unieke bezoekers kunnen je vertellen hoe goed je nieuwe mensen aantrekt. Als dit aantal veel hoger is dan dat van terugkerende bezoekers, dan is het mogelijk dat je ze niet door de trechter converteert.

Analyse klantbehoud

Voor een goede analyse van klantbehoud zijn een paar belangrijke statistieken nodig die in de vorige sectie zijn behandeld. Voor retentieanalyses is het met name nodig om te begrijpen waar klanten afhaken, waar ze op klikken, welke vragen ze hebben en waarom ze voor concurrenten kiezen in plaats van voor jouw product. De eerste stap is de numerieke analyse van deze engagementgegevens.

Als je eenmaal hebt vastgesteld waar klanten afhaken, moet je vaststellen waarom. Dit kan op verschillende gebieden liggen, dus is het het beste om de voor de hand liggende vraag te stellen: "Trek je de juiste klanten aan?". Bekijk je gegevens en kijk of je de doelgroep aantrekt waarop je zou moeten jagen. Het zou helpen om een diepgaande buyer persona klaar.

Als je positionering en targeting correct zijn, wil je misschien vind de fout in uw trechteraanpak. Stel vast wat de gewenste groep wil waardoor ze blijven terugkomen, hoe je je USP's het beste kunt communiceren en of je over de juiste marketingkanalen beschikt. Vervolgens kun je je marketingvariabelen, inhoud, kanalen en campagnes hierop afstemmen.

Het probleem kan ook extern liggen. Misschien vertrekken klanten naar een concurrent. Het beste is om vast te stellen waar klanten naartoe vertrekken. Voer uit analyses van concurrenten en je aanpak verfijnen. Je kunt ook je SEO-ranglijst bekijken, welke zoekwoorden zij gebruiken en hun advertentie-uitgaven om te zien op welke gebieden zij je verslaan.

Preventie en voorspelling van klantverlies

Zoals uitgelegd in de retentieanalyse, moet je voor een goede voorspelling en preventie van klantverloop een paar cruciale punten begrijpen:

• Waarom klanten niet terugkomen.
• Wanneer klanten eerder geneigd zijn om weg te gaan.
• De kosten en baten van klantenbinding identificeren.
• Hoe je je retentiestrategieën kunt verbeteren.

Klantverloopanalyses kunnen je tot een heleboel conclusies leiden over hoe je klanten kunt behouden. Hier zijn een paar strategieën die je kunt implementeren:

• Kwaliteit versus kwantiteit: Afhankelijk van je situatie kun je proberen om je minder of meer te richten op klanten. Dit zal invloed hebben op de tijd en toewijding die je team besteedt aan het werven en werven van klanten, maar het kan helpen om een breed net uit te werpen of een smal, kwalitatief hoogstaand bereik. Dit is vooral nuttig voor situaties waarin het probleem ligt in het benaderen van de juiste mensen.
• Stijl van communiceren: Zijn gebruikers verward door uw service? Je moet beslissen of klanten beter instructiemateriaal, praktische ondersteuning of wijzigingen in de UX van je website nodig hebben. Controleer welke pijnpunten uw klanten hebben en pak ze aan met de juiste communicatiemethode.
• Klantwaarde: Als klanten naar een andere concurrent vluchten, moet je je activiteiten aanpassen. Bied de klant meer waarde door aanbiedingen te doen of prijzen aan te passen. Als iemand anders meer waarde biedt, is het jouw taak om hem te overtreffen.
• Stimulerende structuren bouwen: Overweeg om je website of app te gamificeren. Voeg herinneringen en beloningen toe voor een betere betrokkenheid, indien van toepassing. Je kunt ook sociale elementen toevoegen zoals profielen, cross-communicatie en de mogelijkheid om kortingen te winnen.

Beste praktijken voor het inwerken van klanten

Het onboardingproces kan voor elk bedrijf anders zijn. De gouden regel voor alle klanttevredenheid is echter "ken uw klant". Dit omvat:

• Wie ze zijn (functie, achtergrond, specifieke kenmerken)
• Wat ze willen (hun behoeften, wat ze van een product verwachten, enz.)
• Welke pijn ze ervaren die jouw product oplost (waarom jouw product en niet een ander)
• Welke taken moeten ze uitvoeren (wat zullen ze winnen, efficiëntie, enz.)
• Wat zou hen ervan weerhouden je product te gebruiken (make-or-break kwaliteiten)
• De reden waarom gebruikers die churnen uiteindelijk churnen

Dit zijn essentiële kennispunten voor elke specialist op het gebied van onboarding van klanten. Met deze basiskennis kun je een onboardingproces opzetten dat het beste past bij jouw product of dienst.

Een andere belangrijke regel voor een goede inwerkperiode is barrières voor klantbetrokkenheid verlagen met het product. Dit kan op een aantal manieren, zoals het inzetten van een gemakkelijke trial voor je product, gemakkelijke aanmeldingen, eenvoudigere betaalopties en een grotere toegankelijkheid tot klantenservice.

Evenzo, klanten zoveel mogelijk opties bieden is een geweldige manier om hun gunst te winnen. Denk hierbij aan uitgebreide betalingsmogelijkheden, beschikbaarheid op meerdere apparaten, multichannelmarketing en Uitgebreide manieren om productondersteuning te krijgen (e-mail, telefoonlijnen, YouTube-video's, enz.). Onthoud: Communicatie is de sleutel.

Er zijn een aantal hulpmiddelen die hierbij kunnen helpen.

Onboarding-tools

Heb inwerkcursussen voor klanten voor je werknemers. Dit kunnen beschikbare bronnen zijn, maar ook daadwerkelijke trainingsprogramma's die je implementeert. Het hebben van vaste richtlijnen die een onboardingspecialist moet volgen, is een geweldige manier om consistentie te garanderen.

Er zijn verschillende tools die je kunnen helpen om een geautomatiseerd onboardingproces te creëren. Chatbots kunnen een grote rol spelen bij het automatiseren van vragen en het bereiken van klanten. Ook kan het handig zijn om een vragenlijst voor klanten om direct te vragen hoe de klant bediend wil worden. Vermeld alles wat je moet weten om hen van dienst te zijn en hun communicatiestijl te begrijpen.

Een e-mailnotificatiesysteem, een goede contactpagina en een klantenservicelijn zijn ook geweldige hulpmiddelen om klanten op de hoogte te houden.

De beste software voor het inwerken van klanten

Met apps en programma's voor het inwerken van klanten kunnen gebruikers de klant waarde bieden door middel van walkthroughs, communicatie en tutorials. Hier volgt een kort overzicht van enkele van de populairste softwareprogramma's voor het inwerken van klanten en hun grootste voordelen.

• Inline Handmatig
  • Geen codering nodig
  • Het biedt ook handige berichten op basis van doelgroepsegmentatie aan de hand van gemeenschappelijke kenmerken
  • Topic launchers en HotSpots zijn zeer nuttige communicatiemiddelen
• Walkme
  • Voornamelijk ook onboardingprogramma voor werknemers
  • Geweldig analysepakket
  • Intelligente en aanpasbare workflow die veel inzichten biedt
• Vernikkeld
  • Veel interactiever, met doorklikgidsen
  • Gebruiksvriendelijk
  • Geen installatie of plug-ins vereist (on-site widgets)
• Evergage
  • E-commerce optimalisatiefuncties zijn handig
  • Hoge aanpasbaarheid met handige functies voor meerdere kanalen
  • Vraagontwikkeling

• Gebruikerspilot
  • Intuïtieve A/B-testflows
  • Gebruikerservaringen personaliseren
  • Volledig aanpasbare UI